Создание сервисной культуры в организации. Составляющие системы клиентского сервиса. Коммуникативные навыки в сервисе

Сервис как конкурентное преимущество

• Компания, ориентированная на клиента
• Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
• Что такое система эффективного клиентского сервиса?
• Создание сервисной культуры на предприятии
• Составляющие системы клиентского сервиса
• Пять параметров сервиса.
• Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
• Инструменты оценки идеального сервиса.
• Анкеты SERVQUAL

Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов

Проект по повышению эффективности продаж компании

• Совершенствование качества работы клиентской службы
• Сервисный менеджмент
• Модель 4 Gap
• Квадрант – анализ

Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов.

Коммуникативные навыки в сервисе

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Учет содержательных и личностных факторов в общении
• Использование различных коммуникативных каналов
• Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов
• Техники завершения разговора с клиентами

Трудные клиенты

• Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
• Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
• Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
• Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
• Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента

Работа с жалобами, претензиями, рекламациями

• Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск.
• Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
• Как реагировать на эмоции клиента
• Алгоритм работы с жалобами
• Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
• Методики работы с внутренним состоянием
• Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.