Специалисты первой и второй линий: взаимодействие с внешними и внутренними клиентами компании

Условия повышения личной эффективности:

• Факторы, влияющие на результаты работы;
• Две стороны обслуживания и моменты истины при работе с клиентами;
• Уровни развития взаимоотношений клиента с организацией;
• Внутренний клиент и лояльность к компании;

Эффективная коммуникация:

• Эффективная коммуникация как основа клиентоориентированности;
• Этапы эффективной коммуникации;
• Подготовка;
• Установление контакта;
• Выяснение ситуации;
• Аргументированное представление решений;
• Работа с возражениями / претензиями / сомнениями;
• Договоренность о дальнейшем взаимодействии;

Подготовка:

• Виды подготовки;
• Определение цели взаимодействия;
• Прогнозирование и учет возможных возражений, жалоб, рекламаций;
• Работа с внутренними установками – психологические барьеры, мешающие в работе;
• Внутренние установки, позволяющие быть эффективным;

Установление контакта:

• Цели и структура установления контакта;
• Особенности восприятия информации собеседником;
• Значение первого впечатления, работа с голосом;
• Формирование «позитивной атмосферы». Техники позитивного влияния;
• Роли и позиции клиента;
• Профессиональное взаимодействие с логическими и эмоциональными позициями;

Выяснение ситуации:

• Значение детального выяснения ситуации клиента и приемы использования полученной информации;
• Техника открытых вопросов и ее практическое применение;
• Техника активного слушания;
• Виды потребностей клиентов;

Аргументация:

• Виды аргументов;
• Варианты схем эффективной презентации. Учет мотивов клиентов при выборе аргументации;
• Что говорить о конкурентах;

Работа с возражениями / претензиями / сомнениями:

• Почему компании теряют клиентов;
• Что компании дают жалобы;
• Типы возражений;
• Техники работы с возражениями;
• Алгоритм работы с возражениями;
• Формулировка фраз принятия жалоб и фраз вежливого отказа;
• Техника объединения;
• Техника «Заезженная пластинка»

Конфликтология:

• Признаки, функции и типы конфликтов;
• Стили поведения в конфликтной ситуации;
• Основные правила борьбы со стрессом;
• Управление эмоциями;

Достижение договоренностей:

• Методы достижения договоренностей;
• Формирование лояльности клиентов;