Техника эффективного телефонного делового общения

1. Специфические особенности делового общения по телефону

• Особенности телефонного делового общения.
• Основные принципы корпоративной телефонной этики.
• Правила этикета при разговоре по телефону.

2. Входящие звонки

• Как правильно отвечать на телефонные звонки.
• Как правильно передавать информацию в случае недоступности абонента.
• Как «отсеять» нежелательные телефонные звонки
• Как не упустить полезные звонки.

3. Этапы телефонных звонков

Этап 1 Подготовка к ведению телефонного разговора (для исходящих звонков)

• Информационная подготовка к ведению телефонного разговора;
• Психологическая подготовка к ведению телефонного разговора.

Этап 2 Ведение телефонного разговора

• Установление делового контакта, умение располагать к себе в телефонной деловой беседе;
• Установление и сохранение позитивного настроя в телефонном деловом общении.

Этап 3 Завершение телефонного разговора

• Способы завершения телефонного разговора;
• Подтверждение достигнутых договоренностей;
• Оценка результатов телефонного разговора.

4. Работа с информацией

• Приём информации:
  • Умение слушать;
  • Умение задавать вопросы;
  • Умение подтвердить полученную информацию
• Сохранение информации:
  • Формы и методы быстрого сохранения информации;
  • Выделение существенной информации.

5. Трудные звонки

• Звонки, которые неприятно делать;
• Как общаться с проблемными людьми.