Цель тренинга
Формирование навыка управления конфликтом через самоанализ и выявление "пусковых механизмов", провоцирующих конфликты. Развитие навыка выхода из конфликтной ситуации при сложных переговорах с должниками.
В программе тренинга
Изучение видов конфликтов и механизмов развития конфликтов в зависимости от вида конфликта
- Природа конфликтов при взыскании долгов;
- Виды конфликтов: Случайные и Неслучайные;
- Стадии развития конфликта в зависимости от вида конфликта;
- Конфликтогены, как пусковой механизм развития конфликта.
Анализ собственных стратегии поведения специалистов в конфликтах
Выявление пусковых механизмов, провоцирующих конфликтные разговоры
Изучение типов должников–провокаторов конфликтов
Изучение приемов управления конфликтной ситуацией
- Самоанализ и выявление пусковых механизмов в собственном стиле переговоров, провоцирующих агрессию и конфликты со стороны должников
- Классификация должников –провокаторов конфликта
- Стратегии поведения в конфликтах
- Тестирование на оценку стратегий поведения в конфликтах
- Приемы управления конфликтной ситуацией
- Практические задания на закрепление пройденного материала.
Тренировка навыка управления конфликтной ситуацией
Анализ конфликтных телефонных переговоров
Определение приемов, которые позволят урегулировать каждую конфликтную ситуацию
Определение зон развития для каждого участника
Результат посещения тренинга
В результате проходждения тренинга:
- Освоить методики ухода из конфликтов;
- Научиться управлять конфликтными ситуациями, переводить конфликты в конструктивное русло и достигать положительного результата при проведении сложных переговоров (Отказ от оплаты, Отказ от контакта, Отказ от кредида, Провокации со стороны оппонента и т.д.);
- Развить навык "гибких переговоров" и нацелить на достижение результата при переговорах со сложной категорией должников.
Для кого предназначен тренинг
Сотрудники службы взыскания, проходившие системную базовую подготовку по основам переговоров и имеющие опыт переговоров от 1 года.
Метод ведения
Аудиоанализ телефонных переговорах, работа в группах, подгруппах, групповые процессы по отработке кейсов.
Раздаточные материалы
Предоставляются работчие тетради
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Бизнес-тренер, Коуч-консультант, Эксперт по построению процессов в коллекшн....
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...