Возврат долгов: как преодолеть отговорки, манипуляции и агрессию должника
Курс позволяет:
- Изучить и начать использовать правила ведения диалога при возврате неплатежей
- Разобрать возможные сценарии построения диалога
- Получить инструменты работы с основными типами неплательщиков
- Сохранять отношения с партнером при возврате неплатежей
- Освоить простой и практичный способ подготовки к переговорам о возврате неплатежей
- Понять принципы влияния на решение собеседника через эмоциональное состояние
- Развить умение преодолевать сопротивление собеседника
- Эффективно реагировать на манипуляции, агрессию в ходе переговоров
В программе вебинара
1. Сценарий разговора
- Этапы работы с неплательщиком
- Правила построения диалога
- Сценарий разговора с клиентом при первом контакте
- Сценарий разговора с клиентом при повторном контакте
2. Подготовка к звонку
- Данные, необходимые до начала разговора
- Работа с собственным настроем
- Цель при первом контакте
- Цель при повторном контакте
3. Умение управлять эмоциями клиента
- Управление голосом при общении с клиентом по телефону
- Обороты речи, негативно и позитивно влияющие на впечатление собеседника
4. Прояснение ситуации
- Какую информацию нужно получить от клиента
- Вопросы, позволяющие прояснить ситуацию клиента
- Техники сбора информации
5. Информирование клиента
- Оптимальная длительность информационных сообщений
- Привязка информации к интересам клиента
- Аргументация и допустимые угрозы
6. Работа с сопротивлением и отговорками
- Способы работы с отговорками
- Типичные способы сопротивления неплательщиков
- Связь состояния клиента с решениями, которые он принимает
- Как принимают решение разные типы неплательщиков
- Влияние на решение неплательщика через эмоциональное состояние
7. Конфликтная ситуация
- Определение конфликта
- Деструктивный и конструктивный конфликт
- Этапы развития конфликтной ситуации
- Типология конфликтов и причины возникновения
- Основные психологические закономерности конфликтной ситуации
8. Жесткие тактики ведения переговоров
- Агрессия
- Шантаж
- Угрозы
- Критика
9. Противодействие психологическим уловкам (манипуляциям)
- Типология манипуляций. Как распознать?
- Способы нейтрализации каждого типа манипуляций.
10. Работа с агрессией
- Что происходит с оппонентом и с нами?
- Как переключить внимание и уйти от агрессивного стиля поведения?
- Технология работы с агрессией
11. Завершение общения
- Достижение договоренностей
- Завершение разговора
Для кого предназначен вебинар
Вебинар будет полезен и интересен сотрудникам, в чьи обязанности входит проведение переговоров о возврате неплатежей.
Метод ведения
Обучение проходит живо и динамично, поскольку насыщен групповыми и индивидуальными практическими заданиями и ролевыми играми. Это позволяет начать использовать полученные знания прямо на тренинге.
Один из видов практики – это разбор реальных переговорных ситуаций из практики участников.
Раздаточные материалы
Учебное пособие.
Документ по окончанию вебинара
Преподаватели вебинара
-
Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...