Эффективная работа с клиентами. Как влюбить в себя клиента

В результате модуля вы опираетесь на важные потребности клиентов при коммуникации и обслуживании, умеете использовать формулу клиентского сервиса на благо вашей организации.

• Сервисное обслуживание клиентов как преимущество на современном рынке
• Пирамида клиентского сервиса
• За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
• Чего хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
• Ключевые правила при общении с клиентами

• Схема «Пирамида клиентского сервиса-за что платит клиент»
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника

В результате модуля вы знаете, как эмпатия помогает при работе с людьми, в сервисе и коммуникации. Умеете ее проявлять

• Что такое эмпатия и эмоциональный интеллект?
• Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
• Как проявлять эмпатию при работе с клиентом?

• Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
• Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»

В результате модуля вы умеете определять тип клиента и находить подход к каждому из них. Используете памятку с реперными точками для определения типа клиента и "прокачки " своей насмотренности

• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
• Практикум по определению типов клиентов

• Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
• Методы подстройки под разные типы клиентов

В результате модуля вы используете главные принципы делового этикета для создания впечатления о вас и о вашей организации

• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Деловой этикет - основные понятия и принципы
• Вежливость, корректность, тактичность как основа делового этикета
• Правила приветствия, прощания, представления, рукопожатия. Речевые формулы
• Важные правила клиентоориентированности
• Показываем уважение партнеру/клиенту
• Создание доверия и позитива в общении

• Памятка по деловому этикету
• Список речевых формул для общения с клиентом на всех этапах коммуникаций

В результате модуля вы разберетесь в этапах обслуживания клиента

• По каким каналам мы воспринимаем информацию?
• Каналы коммуникации с клиентом. Метасообщения
• Как завоевать авторитет и доверие в глазах клиента?
• Этапы обслуживания клиентов
• Подготовка к установлению контакта с клиентом
• Как установить контакт с клиентом?
• Особенности вступления в контакт

• Схема этапов общения с клиентами
• Памятка «Как установить контакт с клиентом»

В результате модуля вы знаете, как проводить разведку, чтобы при обслуживании и коммуникации попасть в ожидания клиента. Умеете пользоваться разными типами вопросов и применять технику активного слушания

• Типы потребностей клиентов
• Проведение разведки. Сбор информации потребностей клиента
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Способы получения информации от клиентов
• Умение слушать. Метод «Активное слушание»
• Умение задавать вопросы
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
• Уточнение потребности клиента
• Проверка правильности понимания запроса клиента

• Памятка «Техника активного слушания
• Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
• Памятка по техникам общения: техника «присоединения», техника «аргументации», техника «перехвата»

В результате модуля вы узнаете, как грамотно презентовать услуги и товары компании через свойства, преимущества и выгоды. Сможете управлять своей презентацией для создания впечатления у клиента

• Как правильно презентовать свои товары/услуги?
• Презентация и Аргументация. Предложения решения
• Обсуждение вариантов. Опора на личные потребности клиента
• Алгоритм презентации продукта/услуг
• Что поможет сделать презентацию более убедительной? Усиление информации
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства - связка - выгода»

• Рабочая тетрадь с алгоритмами и техниками по работе с клиентами
• Техника «Опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства - связка - выгода»
• Техника «Аргументации»

В результате модуля вы узнаете, как грамотно обрабатывать возражения клиентов

• Основные возражения клиентов
• Трехходовка: как быстро и эффективно обработать возражение клиента?
• Этапы обработки возражения клиента

• Памятка с алгоритмами и техниками обработки возражений

В результате модуля вы узнаете, как подводить итоги встречи и достижение договоренностей с клиентом

• Обсуждение вариантов с клиентом
• Создание договоренностей
• Организация удовлетворения потребности клиента

• Чек-лист оценка контакта с клиентом. Подведение итогов

В результате модуля вы четко следуете алгоритму общения с клиентом, используя важные правила клиентоориентированности. Скачаете чек лист топ 20 ошибок контактного персонала и умело выстраиваете коммуникацию с клиентом

• Инструменты при работе с клиентами
• Стандарты обслуживания
• Скрипты и речевые модули для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
• Техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?
• Способы повышения эффективности
• Типовые ошибки контактного персонала при продажах и обслуживании

• Примеры скриптов и речевых модулей для работы с клиентами на каждом этапе обслуживания
• Список типовых ошибок контактного персонала при продажах и обслуживании