Бизнес семинары и тренинги
Продажи и работа с клиентами
Работа с клиентами

Как работать с рекламациями/жалобами

курс

Очный Корпоративный

ID 39610

Проведение курса на ближайшее время не запланировано.

Цель курса

Отработка сотрудниками навыка эффективной работы с рекламацией и, как результат, увеличение лояльных клиентов.

В программе курса

Модуль 1. Деперсонализация ситуации. Как не воспринимать рекламацию как личную нападку.

Алгоритм деперсонализации ситуации. Примеры.
Рекламация как ресурс. Как увидеть подсказку в рекламации Клиента.

Модуль 2. Как не дать рекламации перерасти в конфликт. Элементы стрессменеджмента.

Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтоного поведения.
Методы управления стрессом. Типы стрессоров и способы реагирования на них.
Приёмы управления собственным эмоциональным состоянием. Как не дать себе «закипеть».
Приёмы управления эмоциональным состоянием Клиента.

Модуль 3. Техника работы с рекламацией.

Распространенные ошибки при работе с рекламацией.
Техника работы с рекламацией. Шестишаговая модель ответа на рекламацию Клиента.
Приемы активного слушания Клиента.
Как убедиться, что Вы поняли суть рекламации.
Эмоциональное присоединение.
Как принести извинения, если это необходимо.
Поиск вариантов решений. Согласование с Клиентом.
Контроль исполнения.

Модуль 4. Претензию сняли. Что дальше?

Схема действий после работы с рекламацией.
Формирование и закрепление лояльности Клиента.

Результат посещения курса

В результате обучения на онлайн-тренинге участники:

Научатся воспринимать рекламации Клиентов конструктивно и управлять своим эмоциональным состоянием;
Познакомятся со способами изменения эмоционального состояния раздражённого Клиента;
Сформируют и отработают навык деперсонализации ситуации;
Отработают алгоритм работы с рекламацией (шестишаговая модель);
Познакомятся с элементами стресс-менеджмента, отработают их в упражнениях;
Узнают, как обратить ситуацию с рекламацией в позитивное русло для Клиента и компании.

Для кого предназначен курс

руководители подразделений и собственники бизнеса, менеджеры по продажам, консультанты

Метод ведения

Проводится в online формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников).

Формы работы на онлайн-тренинге: мини-лекции, групповые дискуссии, упражнения на отработку, ролевые и деловые игры, видеообсуждение, работа с конкретными ситуациями.

Количество участников в группе: до 6-ти человек.

Формат проведения: 2 занятия в онлайн формате (не запись! Формат живого общения тренера и участников). Продолжительность каждого занятия 3 часа (2 блока с перерывом).

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.