Работа с возражениями. Что делать, если клиент говорит "нет". Авторский тренинг О. Клочковой

1. Возражения клиента как необходимый и естественный этап процесса продажи

• Значение конструктивного взаимодействия с клиентомв ходе всех этапов продажи для предотвращения возможных возражений
• Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
• Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений

2. Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях

• Приемы и методы эмоциональной 'подстройки' под собеседника при работе с возражениями
• Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний
• Стратегия и тактика ответа на возражения

3. Продуктивные способы ответов на возражения

• Отличия отговорок от конструктивных возражений
• Как реагировать на категорический отказ - и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы 'вежливого отказа')
• Особенности работы с возражениями по телефону
• Специфика предоставления негативной информации и ответов на возражения при переписке с клиентом

4. 'Трудный клиент' и 'агрессивный клиент': разница понятий

• Типология 'трудных клиентов'
• Стратегии взаимодействия с представителями различных 'проблемных категорий'
• 'Плюсы' и 'минусы' поведения разных категорий 'трудных клиентов' для окружающих
• Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с'трудными клиентами'
• Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с 'трудным собеседником'

5. Основы поведения в конфликтной ситуации

• Стратегии поведения в конфликте
• Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию

6. Основы stress-managements при взаимодействии с 'трудными' и возражающими клиентами

• Основы типологии: что нужно знать о себе, чтобы успешно противостоять негативным воздействиям со стороны окружающих
• Способы осознавания и продуктивного от реагирования собственных отрицательных эмоций
• Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию
• Навыки использования express-методов релаксации и противостояния стрессу