В программе семинара
1. Что такое клиентоориентированность и зачем нужны стандарты обслуживания?
- Значение сервиса как важной составляющей
- Формирование положительной установки на процесс обслуживания
- Правила эффективной коммуникации с владельцами животных
2. Технология и навыки общения с владельцами животных
- Как общаться с разными типами людей для поддержания их статусности и улучшения коммуникаций. Методы экспресс-диагностики: с кем мы сейчас разговариваем?
- Определение текущей позиции в разговоре, выстраивание правильной позиции для успешной коммуникации
- Типичные ошибки в работе с владельцами животных и способы их преодоления
3. Основы уверенного (ассертивного) поведения:
- Вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.)
- Невербальное проявление (интонация, паузы, темп, улыбка)
- Выявление типичных сложностей в общении с владельцами животных
4. Основы стресс-менеджмента:
- Преимущества проактивной жизненной позиции и позитивного настроя
- Экспресс-методы релаксации снятия стресса для улучшения качества жизни
5. Структура и особенности телефонной коммуникации
- Этапы телефонного - структура
- Цели и задачи различных этапов телефонных переговоров
- Специфика телефонного общения
- Отличия телефонного разговора от личного контакта: преимущества и недостатки
- Голос и правильная речь в телефонном общении
6. Подведение итогов
- Обратная связь, ответы на вопросы участников
Результат посещения семинара
- Создание у участников внутренней заинтересованности в клиентоориентированной позиции
- Передача участникам навыков гибкого нахождения подхода к каждому владельцу животного, правильного общения и подстройки под владельцев по их типажу и позиции
- Обучение участников техникам управления своим голосом во время телефонного разговора, а также своим эмоциональным состоянием для получения большего удовольствия от работы, а также дополнительной мотивации на личное и профессиональное развитие
Метод ведения
Тренинг проводится в режиме интенсивной групповой работы. В программу включены деловые игры, ролевые игры, cases и проблемные ситуации для работы
Раздаточные материалы
Рабочие тетради участников при очном обучении; адаптированная презентация курса при онлайн-формате
Документ по окончанию семинара
Сертификат внутреннего образца компании-провайдера
Преподаватели семинара
-
Бизнес-тренер, консультант, коуч, эксперт по закупкам, продажам и управлению -
Ведущий бизнес-тренер, эксперт по клиентоориентированности, деловой коммуникации
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по общению по телефону (214) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по личной эффективности (168), а также вам могут быть интересны телефонные продажи тренинг (150), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...