Клиентоориентированный сервис и продажа

Понятие системы сервиса в организации:

• основные подходы к пониманию сервиса;
• ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
• внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:

• понятия клиентоориентированности, лояльности, сервиса
• разработка сервисной концепции;
• обязательный сервис сегодня;
• аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

• примеры плохого и хорошего сервиса;
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• правила делового этикета в общении по телефону и в деловой переписке;
• понятие «Лояльного клиента»;
• правила выстраивания долгосрочных отношений.

Клиентоориентированный подход к клиентам:

• клиентоориентированный подход при выстраивании взпимоотношений с клиентами;
• эмоциональный настрой;
• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
• цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:

• четыре основных типа клиента;
• умение оценивать тип клиента;
• умение работать с разными типами клиентов;
• портрет нашего клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс;
• профилактика профессионального выгорания.

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость и дальнейшее сотрудничество.