Клиенториентированный подход как способ сохранения и привлечения клиентов
семинар
Особенности программы:
Данный тренинг позволяет участникам разобраться в понятии «Клиент-ориентированность», а также развить основные навыки взаимодействия и построения отношений с внешними и внутренними клиентами.
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
Цель семинара
- Понять значение клиенториентированного подхода для укрепления благополучия компании.
- Развить у участников позитивное отношение при взаимодействии с разными клиентами, в том числе со «сложными»
- Закрепить принципы клиенториентированного подхода на уровне коммуникации
В программе семинара
Значение клиенториентированного подхода
- «Клиент-ориентированность» как часть стратегии компании по работе с клиентами. Опыт ведущих банков и лидеров автомобильного рынка
- Основные принципы клиенторинтированного подхода.
- Внедрение принципа клиент-ориентированности в регулярную работу компании. Компетенция «ориентация на клиента» и ее описание
- «Качественное обслуживание» глазами клиентов. Лестница удовлетворенности клиентов
Навыки клиенториентированного подхода. Взаимодействие с клиентами
- Система внутреннего и внешнего сервиса как часть корпоративной культуры компании. Без внутреннего сервиса нет внешнего
- Умение слушать и слышать потребности клиента как центральный аспект клиент-ориентированности. Основные принципы работы с информацией для клиента
- Забота о клиенте. Формы проявления заботы о нуждах клиента
- Разрешение конфликтных ситуаций. Успешное разрешение конфликтной ситуации и его значение в укреплении лояльности клиентов компании. Основные навыки переговоров в конфликтной ситуации
Типы клиентов и выстраивание взаимоотношений с клиентами с учетом их индивидуальных психологических особенностей
- Индивидуальные психологические различия в процессе взаимодействия
- Самодиагностика (тест). Определение собственных психологических особенностей в процессе коммуникации
- Рекомендации по взаимодействию с клиентами разных психологических типов
Ассертивное поведение
- Виды поведения и их эффективность в процессе взаимодействия: ассертивное, пассивное, агрессивное поведение
- Ассертивное пассивное как способ уважительного отстаивания собственных интересов
- Основные технологии ассертивного поведения
Метод ведения
Лекция, круглый стол, групповые дискуссии, анализ трудных случаев из практики участников
Преподаватели семинара
Большакова Ольга, бизнес-консультант и бизнес-тренер
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие тренинги по работе с клиентами (201) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (166), а также вам могут быть интересны курсы по финансовому менеджменту (69), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...