Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе

Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Совершенствование качества работы клиентской службы

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

• Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
• Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
• Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
• Какие выгоды дает применение стандарта?
• Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
• Внутрифирменные документы и их цели
• Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента

Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж

• Процесс разработки стандартов
• Схема стандартов обслуживания
• Регламентация работы персонала
• Методы разработки и анализа процесса обслуживания
• Метод точек соприкосновения (моментов истины)
• Метод «Пьеса» или «Театр»
• Метод диаграммного проектирования
• Моделирование качества процесса обслуживания
• Метод потребительского сценария
• Метод реинжиниринга бизнес-процессов
• Моделирование качества процесса обслуживания

Обучение персонала в области обслуживания клиентов

• Задачи в области внутрикорпоративного обучения
• Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному
• обслуживанию клиентов
• Примерные программы обучения персонала
• Тренинги по истории и философии Компании
• Тренинги по продукту
• Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
• Формы и методы обучения персонала
• Как создать систему обучения внутри организации?
• Сервисные мини тренинги
• Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж

Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
• Политика и стандарты в области обслуживания

Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах

• Приветствие и установление контакта.
• Выявление потребности
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки и прощание

Установление контакта

• Особенности вступления в контакт
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

Выявление потребностей клиента

• Типы потребностей клиентов
• Способы получения информации от клиентов.
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Умение задавать вопросы
• Умение слушать
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
• Уточнение потребности клиента
• Проверка правильности понимания запроса клиента.
• Речевые стандарты обслуживания

Презентация продукта/услуг

• Опора на личные потребности клиента
• Алгоритм презентации продукта/услуг
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
• Техника «опора на ключевые слова клиента»
• Техника «Свойства -связка-Выгода»

Работа с возражениями клиентов

• Основные причины возражений клиентов
• Схема обработки возражений
• Рефреминг, фразы помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
• Способы обхода категорических возражений

Закрытие сделки

• Приемы для закрытия сделки

Взаимодействие с "трудными клиентами"

• Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
• Как успешно работать с претензиями?
• Работа с возражениями, критикой и рекламацией

Завершение контакта

• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?