Развитие клиентной ориентации компании
Клиент - основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль?
Как привлечь чужого клиента, а также своего, ушедшего к конкурентам?
Программа направлена на формирование клиентоориентированности компании,, создание технологий привлечения клиентов.
Цель семинара
Сформировать у персонала навыки клиентоориентированного поведения.
В программе семинара
1. Почему клиент должен выбрать вас?
- Клиентоориентированность - конкурентное преимущество компании
- Кто он, наш клиент?
- Анализ потребностей клиента.
- Клиентоориентированность - удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени.
- Анализ потребностей различных групп ваших клиентов
- Почему клиент должен выбрать нас? Сравнение с конкурентами.
- Анализ услуг компании. Превосходные отличия, фокус конкуренции, конкурентные преимущества
- Любим ли мы наших клиентов? Оценка лояльности персонала.
- Формирование спроса - высшая ступень клиентоориентированности.
2. Создание клиентоориентированной организации
- Согласование ожиданий клиентов с целями организации.
- Подстройка системы маркетинга, коммуникации с клиентами - язык, содержание посланий и т.п. под особенности целевой аудитории.
- Анализ корпоративной культуры компании - подходит ли она для клиентоориентированной организации. Инструменты адаптации орг. культуры
- Разработка стандартов, как инструмента обслуживания клиентов
3. Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности
- Внимание к клиенту
- Развитие отношений с клиентом
- Работа с жалобами
- Отношения 'выиграл-выиграл'
- Знание контекста бизнеса клиента
- Помощь в бизнесе
4. Стандарты коммуникации
- Говорить на одном языке
- Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения
- Устанавливать личный контакт
- Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом
- Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности
5. Внутренние клиенты компании и работа с ними
- Клиентоориентированность - тотальная характеристика компании
- Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому - клиент
- Выстраивание отношений между департаментами
- Выявление потребностей внутренних клиентов.
- Взаимодействие с внутренними клиентами
- Способы разрешения противоречий
- Опора на ценности
- Личность руководителя для развития клиентоориентированности
6. Оценка результатов
- Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних)
- Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности
- Повторные заказы
- Рекомендации
Для кого предназначен семинар
Менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами
Преподаватели семинара
-
Тренер-консультант, автор программ для секретарей "Эффективный секретарь",...
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...