Трудные переговоры: как добиться результата в ситуации конфликта интересов

Тема 1. Основы результативного делового общения.

1. Типология деловых контактов.
2. Типология участников переговоров (клиентов).
3. Распределение переговорных ролей.
4. Переговорные стратегии и подготовка к деловому контакту.
5. Особенности профессионального телефонного общения.

Игровая ситуация.

• Обучение участников способам подготовки к переговорам
• диагностике типа клиента
• прогнозирования его поведения.

В результате работы над темой участники смогут осознанно готовиться к своей работе, быстро распознавать тип проблемного клиента и определять стратегию своего поведения с ним.

Тема 2. Техники ведения переговоров.

1. Техники установления позитивного контакта.
2. Техники слушания.
3. Техники опроса.
4. Техники позитивной «презентации» ключевого предложения.

Имитационная ситуация. Проведение переговоров с различными типами клиентов.

В результате участники на практике освоят различные способы ведения переговоров с представителями различных поведенческих типов, научатся применять необходимые приемы общения.

Тема 3. Работа с возражениями. Умение говорить «Нет», оставаясь позитивным.

1. Техники работы с критикой.
2. Приемы «перехвата» управления дискуссией и реализации собственной стратегии. Зачем нужна «обратная связь» с клиентом.
3. Особенности работы с различными видами возражений.

Имитационная ситуация. Проведение переговоров в ситуации конфликта интересов. Видеотренинг.

В результате участники получат «обратную связь» о своем поведении в переговорах с клиентом на основе видеоанализа и смогут оценить для себя эффективность различных способов работы с возражениями, выработать оптимальный подход с точки зрения своих личностных особенностей.

Тема 4. Специальные техники общения в ситуации давления со стороны партнера.

1. «Техника волны».
2. Техника «Виртуального переговорщика».
3. Техника «Скалолаз».

Упражнение на коммуникацию. Отработка взаимодействия с клиентом на основе предложенных переговорных техник.

В результате участники выработают результативный алгоритм работы в конфликтных ситуациях.

Тема 5. Основы правильного построения деловой переписки на профессиональном уровне.

1. Структура и динамика письменного диалога
2. Структура сообщения.
3. Завершенность переговоров: признаки и практические приемы.

Практические упражнения по отработке навыка ведения деловой переписки.

В результате участники освоят приемы письменного общения с партнером по переговорам. Научатся применять их в целях «погашения» конфликта и его позитивного разрешения.