Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания

Сервис как предмет управления

• Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
• От чего зависит качество сервиса?
• Составляющие сервисной культуры на предприятии
• Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
• Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
• Пять параметров сервиса

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

• Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
• Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа
• Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа
• Обязательные требования к пунктам стандартов
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
• Инструкции по поведению для контактного персонала
• Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
• Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
• Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
• Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
• Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
• Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

• Основные стратегии по работе с жалобами
• Алгоритм работы с жалобами, претензиями: этапы и конкретные речевые формулы
• Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
• Этапы работы с претензионными обращениями
• Чек-листы по работе с жалобами
• Контроль решения проблемной ситуации клиента
• Сбор статистики по жалобам.

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

• Алгоритм работы с письменными жалобами
• Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
• Правила электронной переписки. Типы формулировок
• Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
• Письмо ответ на претензию и жалобу
• Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
• Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов

• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Как определить тип вашего клиента?
• Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
• Политика и стандарты в области обслуживания

Этапы эффективного обслуживания клиентов

• Приветствие и установление контакта
• Выявление потребностей клиента
• Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
• Техники Активного слушания
• Алгоритм презентации продукта/услуг
• Что поможет сделать презентацию более убедительной?
• Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»
• Алгоритм обработки возражений клиента
• Приемы для закрытия сделки
• Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Сервисные продажи и средняя сумма чека

• Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
• Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
• Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?