(Как угомонить разбушевавшегося клиента?)
Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные – кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! (См. курсы, семинары и тренинги по работе с клиентами, CRM)
Типичная ситуация.
Имеет место довольно распространенное заблуждение, будто бы только высшее руководство априори знает, что нужно клиенту, и само решает, каким образом должна быть выстроена вся система взаимодействия с клиентом. Автор показывает последствия такой стратегии. (См. курсы, семинары и тренинги по работе с клиентами, CRM)
Всем нам известно одно проверенное временем изречение: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Отмечу, что это выражение особенно любят некоторые специалисты по обслуживанию клиентов, и они в один голос советуют компаниям именно так подходить к своей работе для предоставления обслуживания высокого уровня.
Фонд психического здоровья в своем отчете под названием «Точка кипения» обнародовал любопытные сведения. Оказывается, 64 % из двух тысяч опрошенных респондентов полагают, что рост человеческой озлобленности набирает обороты. Люди, которые работают в сфере обслуживания клиентов и тем самым формируют так называемую «буферную зону», имеют прекрасную возможность убедиться в справедливости данного утверждения на своем собственном опыте.
Технологии развиваются постоянно, а с ними возрастают и требования клиента.
Результативная работа с корпоративными клиентами требует определенных умений и навыков, и справедливо считается «высшим пилотажем» в продажах. К сожалению, не всему можно научиться на семинарах и тренингах. Всегда возникают практические вопросы, которые выходят за рамки обучающих программ. Ответам на такие вопросы сейлсов и посвящена эта статья.
Как преподнести продукт, если на основной встрече присутствуют сотрудники потенциального клиента, перед которыми стоят разные задачи и в продукте их интересуют разные характеристики? Как в этом случае держать аудиторию?
Такая презентация является наиболее сложной.
И снова кризис. Клиенты перестали покупать. Конкуренция все жестче, и многим приходится затянуть пояса. Сплошные нервы, сплошные проблемы. Что делать! В бизнесе всегда так…
Это мы уже проходили, помните? Казалось, прошлый кризис был показательным и каждый из нас извлек свой урок. Оказывается, нет. У нас было около 10 лет послабления, нефтяного рая… И вот опять!
Нет, никто намеренно не собирается разгонять клиентов, да только не мне вам объяснять, что зачастую, как только рынок становится жестче, компании сворачиваются, вместо того чтобы развернуться.
Практически каждый владелец торговой точки вкладывает огромное количество сил и средств в то, чтобы повысить продажи. Но сколько бы мы не вкладывали в рекламу, если продавцы работают с «прохладцей», мягко говоря, деньги вылетают на ветер.
Один из уже проверенных способов контроля работы продавцов, а заодно и выявления проблемных зон в обслуживании покупателей является метод «Тайный покупатель» (Mystery Shoppers).
Mystery Shopping — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т.
Вступление: Простой факт, что организация в условиях рынка может выжить только благодаря деньгам, которые приносят клиенты, требует от руководителей создания гибкой системы управления. До сих пор многие решения в российских компаниях продиктованы товароцентрированным подходом, характерным для времен советсткой экономики. "Привычное" мышление накладывается на новые ситуации и. не приводит к ожидаемым результатам. Чтобы организация стала в большей степени соответствовать требованиям рынка, фирме необходимо принять клиенториентированный подход.
Возможно, в Вашей компании уже создан и работает отдел корпоративных продаж. Или у Вас пока нет такого отдела. В обоих случаях возникает закономерный вопрос: нужно ли Вам строить ту профессиональную систему продаж (см. семинары и тренинги по управлению продажами, эффективными продажами, для коммерческих директоров), о которой мы говорим?
Если отдел продаж у Вас уже есть, можно ли существенно улучшить его работу? Если нет, зачем ломать то, что уже работает и приносит деньги? От добра добра не ищут.
На кризис многие компании среагировали по-разному. Кто-то резко начал сокращать издержки и чаще всего за счет таких статей как консалтинг и обучение. Кто-то наоборот начал еще больше средств вкладывать в консалтинг и обучение сотрудников. Какая же из стратегий более верна? Давайте разберемся.
Что происходит во время кризиса? Инвестиционные, строительные компании, а также компании, использующие для своего развития иностранные кредиты, испытывают «денежный голод». А значит, вынуждены закрывать крупные новые проекты, которые требуют серьезных вложений, резко сокращать издержки.
Шаг шестой: приглашаем посетителей.
Самым эффективным способом привлечь потенциальных клиентов является персональное приглашение. Это подтверждает любой сегмент рынка: покупатели, продавцы, клиенты, с которыми мне довелось работать. Все согласились, что лучшим способом привлечь их на выставочный стенд было персональное письмо с вескими доводами, почему они должны посетить его.Первый шаг в этом процессе - определение вашей целевой аудитории и подготовка списка адресов постоянных покупателей и потенциальных клиентов.
(Как угомонить разбушевавшегося клиента?)
Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные – кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! (См. курсы, семинары и тренинги по работе с клиентами, CRM)
Типичная ситуация.
Имеет место довольно распространенное заблуждение, будто бы только высшее руководство априори знает, что нужно клиенту, и само решает, каким образом должна быть выстроена вся система взаимодействия с клиентом. Автор показывает последствия такой стратегии. (См. курсы, семинары и тренинги по работе с клиентами, CRM)
Всем нам известно одно проверенное временем изречение: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой». Отмечу, что это выражение особенно любят некоторые специалисты по обслуживанию клиентов, и они в один голос советуют компаниям именно так подходить к своей работе для предоставления обслуживания высокого уровня.
Результативная работа с корпоративными клиентами требует определенных умений и навыков, и справедливо считается «высшим пилотажем» в продажах. К сожалению, не всему можно научиться на семинарах и тренингах. Всегда возникают практические вопросы, которые выходят за рамки обучающих программ. Ответам на такие вопросы сейлсов и посвящена эта статья.
Как преподнести продукт, если на основной встрече присутствуют сотрудники потенциального клиента, перед которыми стоят разные задачи и в продукте их интересуют разные характеристики? Как в этом случае держать аудиторию?
Такая презентация является наиболее сложной.
Практически каждый владелец торговой точки вкладывает огромное количество сил и средств в то, чтобы повысить продажи. Но сколько бы мы не вкладывали в рекламу, если продавцы работают с «прохладцей», мягко говоря, деньги вылетают на ветер.
Один из уже проверенных способов контроля работы продавцов, а заодно и выявления проблемных зон в обслуживании покупателей является метод «Тайный покупатель» (Mystery Shoppers).
Mystery Shopping — метод маркетинговых исследований, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (заказчиков, клиентов и т.
Вступление: Простой факт, что организация в условиях рынка может выжить только благодаря деньгам, которые приносят клиенты, требует от руководителей создания гибкой системы управления. До сих пор многие решения в российских компаниях продиктованы товароцентрированным подходом, характерным для времен советсткой экономики. "Привычное" мышление накладывается на новые ситуации и. не приводит к ожидаемым результатам. Чтобы организация стала в большей степени соответствовать требованиям рынка, фирме необходимо принять клиенториентированный подход.
Возможно, в Вашей компании уже создан и работает отдел корпоративных продаж. Или у Вас пока нет такого отдела. В обоих случаях возникает закономерный вопрос: нужно ли Вам строить ту профессиональную систему продаж (см. семинары и тренинги по управлению продажами, эффективными продажами, для коммерческих директоров), о которой мы говорим?
Если отдел продаж у Вас уже есть, можно ли существенно улучшить его работу? Если нет, зачем ломать то, что уже работает и приносит деньги? От добра добра не ищут.
На кризис многие компании среагировали по-разному. Кто-то резко начал сокращать издержки и чаще всего за счет таких статей как консалтинг и обучение. Кто-то наоборот начал еще больше средств вкладывать в консалтинг и обучение сотрудников. Какая же из стратегий более верна? Давайте разберемся.
Что происходит во время кризиса? Инвестиционные, строительные компании, а также компании, использующие для своего развития иностранные кредиты, испытывают «денежный голод». А значит, вынуждены закрывать крупные новые проекты, которые требуют серьезных вложений, резко сокращать издержки.
Шаг шестой: приглашаем посетителей.
Самым эффективным способом привлечь потенциальных клиентов является персональное приглашение. Это подтверждает любой сегмент рынка: покупатели, продавцы, клиенты, с которыми мне довелось работать. Все согласились, что лучшим способом привлечь их на выставочный стенд было персональное письмо с вескими доводами, почему они должны посетить его.Первый шаг в этом процессе - определение вашей целевой аудитории и подготовка списка адресов постоянных покупателей и потенциальных клиентов.