Тренинг клиентоориентированности. Эффективная работа с клиентами
семинар
Цель семинара
- Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса общения с клиентами
- Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
- Научить приемам успешного установления контакта
- Обучить навыкам выявления потребностей клиента
- Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями
В программе семинара
- Что такое клиент - ориентированный подход к каждому клиенту?
- Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании
клиентов? - Что такое "ориентация на клиента"?
- Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
- Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами?
- Что такое качественное обслуживание клиента?
- Что означает фраза « Клиент всегда прав»?
- Общение с клиентом по телефону
- Этапы разговора по телефону с клиентом
- Формирование "телефонного имиджа" фирмы
- Коррекция индивидуальных установок
- Контакт по телефону
- Выработка приемов установления контакта
- Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
- Личное общение с клиентом
- Этапы эффективного личного общения с клиентами
- Установление контакта: Особенности вступления в контакт
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном общении с клиентами
- Выявление потребностей клиента
- Уточнение потребности клиента
- Умение задавать вопросы
- Умение слушать
- Типы потребностей клиентов
- Удовлетворение потребностей клиента
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на
ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента - Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и
болтливыми клиентами? - Контроль и обратная связь
- Как оценить эффективность системы обслуживания?
Результат посещения семинара
По окончании участники смогут:
- Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности конкретного клиента
- Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании
- Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе общения с клиентами
Для кого предназначен семинар
все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами
Метод ведения
Лекции, работа с раздаточным материалом, ответы на вопросы слушателей, слайд-презентации, видеосъемка ситуационных практик (кейсов, рабочих ситуаций) с последующим анализом, выполнение упражнений
Раздаточные материалы
- Канцелярские принадлежности (блокнот, ручка)
- Раздаточный материал по теме семинара
Документ по окончанию семинара
сертификат об окончании обучения
Преподаватели семинара
-
Кандидат экономических наук. Консультант по организационному развитию.... -
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие курсы по работе с клиентами (208) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (157), а также вам могут быть интересны курсы бухгалтера бюджетного учреждения (32), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...