Управление качеством рекламационной деятельности на предприятии
Управление рекламационной деятельностью является очень важным аспектом работы для любой компании. Рекламации являются инструментом, получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию. При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания. Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса. На семинаре рассматриваем пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.
В программе семинара
- Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020.
- Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.
- Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.
- Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.
- Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при входном контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297-2013, ГОСТ РВ 0015-308-2017. Характеристика выявленных несоответствий на входном контроле. Коды несоответствий. Акты несоответствий. Связь рекламаций по несоответствующей продукции с оценкой надежности поставщиков. Примеры.
- Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов представителя поставщика. Практикум «Кодирование жалоб потребителей по категориям несоответствий».
- Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов. Практикум «Применение причинно-следственной диаграммы Иссикавы» в работе с рекламациями.
- Статистические данные в управлении рекламациями. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Примеры. Практикум. Практическое использование методик QRQC, FMEA, 8D в работе с рекламациями.
- Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример локального Стандарта предприятия по работе с рекламациями.
- Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р 10004-2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Анкетирование. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры предприятий.
Преподаватели семинара
-
К.э.н. Профессиональный инженер России. Разработка и внедрение СМК.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...