Новости тренинговых компаний

1. Валюта денежного обязательства (ст. 317 ГК РФ) по договор
2. Законные проценты (ст. 317.1 ГК РФ ): бухгалтерские и налоговые последствия.
3. Договоры купли-продажи

Все, что необходимо для правильного отражения указанных расчетов и разниц в бухгалтерской отчетности, в декларациях по налогу на прибыль и НДС с учетом разъяснений Минфина и ФНС, а также арбитражной практики 2015 –2016 годов, мы проанализируем с Вами на семинаре.

Записаться: http://www.b-seminar.ru/company/524/kursy/28840.htm#calendar76246

1. Самостоятельная оценка налогоплательщиком налоговых рисков в отчетности
2. Налоговые комиссии по легализации налоговой базы: как выбирают и кого ФНС рекомендует вызывать на заседание в первую очередь. Чем заканчивается работа комиссий и чего ждать налогоплательщику.

и мн.др

Записаться: http://www.b-seminar.ru/company/524/kursy/27086.htm#calendar75137

Способы эффективного взаимодействия с агрессивно настроенными клиентами

Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки.

Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.

За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?

Во-первых, хамство и грубость одного такого клиента, увы, не загладят и десять приятных собеседников, с которыми мы пообщались после него. На всех тренингах по работе с конфликтами участники особенно активно рассказывают о ситуациях, когда их оскорбили, обозвали, послали, отказались разговаривать в грубой форме. Вроде бы положить трубку и забыть. А не получается… Начинаешь прокручивать в голове ситуацию и думать, что было бы правильно сказать, как отреагировать.

Во-вторых, телефонные переговоры с такими собеседниками, как правило, не приводят к желаемому результату, потому что управлять разговором с ними очень сложно. Дело в том, что здесь не срабатывают типовые схемы по работе с конфликтами или уточняющие вопросы при холодных звонках. Самое лучшее — перенести разговор с таким собеседником, потому что в состоянии крайнего раздражения и злости человек просто никого не слушает. В этом плане лучшим способом работы с возражением «Как вы меня достали!» будет фраза: «Приношу свои извинения, видимо, позвонил не вовремя. Александр Петрович, давайте я позвоню завтра до обеда, согласны?». Такой подход, проверенный, кстати, на практике, даст «второй» шанс произвести хорошее впечатление. А вот если попытаемся наладить контакт сейчас, то, скорей всего, упустим потенциального клиента.

В-третьих, менеджер компании и клиент, который ведет себя подобным образом, сразу оказываются в неравных условиях. Получается, что собеседник может позволить себе крики, неэтичные выражения, может медленно и с удовольствием «залезть под кожу», а сотрудник компании ограничен и нормами делового общения, и корпоративными стандартами. Многих сотрудников сдерживает факт того, что звонки записываются, и они не могут ответить клиенту тем же, опасаясь штрафных санкций. Одним словом, клиенту можно все, а менеджеру остается только, как выразилась участница тренинга по работе с конфликтами, «молчать и хлопать глазами в трубку».

В целом, получается, что пользы от разговоров с такими клиентами мало, а негатива много. Особенно неприятно, что, поговорив с грубым клиентом, менеджер рискует перенести «отрицательный заряд» на коллег, близких, семью и позитивно настроенных клиентов. Приходилось ли вам слышать, как сотрудник, которого только что «обтявкали» по телефону, прорычал что-то вместо «приветствия с улыбкой» следующему звонящему или буркнул что-то вам лично?

Итак, агрессивные клиент не только не полезны, но и могут нанести серьезный вред даже телефонным переговорам других сотрудников с другими клиентами, не говоря уже о том, кому «посчастливилось» общаться с провокатором напрямую.

И что же теперь всякий раз бросать трубку, если услышишь в голосе собеседника раздражение? Конечно, и с агрессией можно работать эффективно. Ведь в некоторых компаниях есть целые службы, которые разруливают конфликты с самыми сложными клиентами и при этом исхитряются получать от них в ответ благодарности и поддержку. В чем секрет? Давайте раскрывать их «волшебные» приемы.

Конфликтных, агрессивно настроенных клиентов можно объединить в две группы:

1. Конструктивно настроенные собеседники.
2. Люди с деструктивным настроем и поведением.

Разница между ними в том, что первые хотят конкретных решений, а вторые не готовы сотрудничать, для них важен сам конфликт. Их основное желание – высказать свои претензии, выговориться. Им может быть и вовсе не нужно решение ситуации.

Допустим, продали товар, а поставки задерживаются. Клиент негодует, требует компенсации, описывает, какими проблемами мы его нагрузили из-за нашей безответственности и неумения работать. Можно ли с ним договориться и прийти к решению ситуации? Да, безусловно.

А если клиент кричит, угрожает и – самое главное – отказывается от всех предложенных нами вариантов. Взаимен либо жестко настаивает на том единственном варианте разрешения ситуации, который подходит ему и при этом совершенно неприемлем для нас. Или вообще ничего не предлагает, отметая все возможные решения.

Нужны ли речевые заготовки продажникам или они только превращают их в роботов, тем самым снижая эффективность телефонных переговоров?Подобные опасения обоснованы, когда речь идет о механическом воспроизведении определенного набора фраз. Для специалиста телефонных продаж бездумное использование слов, действительно, может сослужить плохую службу. Кроме того, так ли важны слова?

Практика показывает, что звучание голоса, его тембр, скорость речи, выразительность интонации играют в телефонных продажах гораздо большую роль, чем слова. Когда речь идет о человеке, обладающем всеми ключевыми компетенциями продавца – и речевой развитостью, и умением управлять своей интонацией, делать акценты на важных моментах, менять звучание голоса в зависимости от настроя и голосовых характеристик собеседника – тогда, конечно, приучать его к определенным фразам и словам нет необходимости. Мы даже рискуем в этом случае снизить мотивацию сотрудника.

Если вам удалось чудесным образом набрать целый отдел таких талантов, да при этом они еще бессменно работают несколько лет без эмоционального выгорания и попыток найти себе более выгодную должность, то вопрос о разработке Книги продаж или Алгоритма телефонного звонка вряд ли будет актуален.

В реальности в отдел продаж попадают люди с разным уровнем развития коммуникативных навыков. И многие из них готовы обучаться, развиваться, лишь бы достичь результата, в первую очередь, финансового. Работать с речью таких людей – благодарное дело. Они быстро впитывают новые фразы, активно участвуют в их разработке и гибко подходят к их использованию в разговорах с реальными клиентами. Очень важно разработать не только действенные фразы, но и грамотно построить их внедрение в практику продаж. Внедрение рабочего алгоритма холодного звонка или схемы входящих звонков требует определенных мероприятий и особой методики обучения сотрудников.

Чтобы разработанные алгоритмы стали эффективным рабочим материалом, а не грудой бесполезных мегабайтов на вашем общем сервере, важно уделять внимание и работе с возражениями сотрудников, и их сопротивлению нововведениям. Если вы решили аккумулировать опыт своих продажников в Книгу продаж, вам потребуются критерии для отбора фраз и их тестирования на эффективность.

Мы занимаемся разработкой и внедрение речевых модулей уже не один год. Наблюдение показывает, что периодически встречаются одни и те же ошибки при формулировке и отборе фраз для продаж, которых легко избежать, зная основные правила разработки речевых модулей для телефонного звонка.

Рекомендации по отбору и формированию речевых модулей для продаж

При подборе фраз для телефонного разговора, рекомендую учитывать следующие особенности дистанционной коммуникации:

1. При любом качестве связи информация по телефону воспринимается сложнее, чем при личном общении. Нас ограничивает то, что мы практически не можем использовать ресурсы невербальной коммуникации. Не видя глаз, улыбки, выражения лица, изменений в мимике, человеку не так легко понять собеседника. Поэтому не все фразы, которые отлично работают при личной встрече, можно включать в алгоритмы телефонных переговоров без изменений.
2. Монолог по телефону – гибель для продаж. «Сейчас я расскажу вам…», а собеседник уже в отчаянии. Если рассказ подразумевает 4-5 предложений, сказанных без пауз и вопросов, то интерес клиента, который, возможно, и так не был слишком высоким, полностью теряется. И продавать становится некому.
3. Сами фразы должны быть короткими – до 8-10 слов (не считая предлогов и союзов).
4. Через каждые 2-3 предложения обязательно активизируем клиента: задаем вопрос, делаем паузу, чтобы он мог ответить или задать свой вопрос.
5. Обязательно обращаться к собеседнику по имени. Жестких критериев по количеству обращений можно не устанавливать. Главное не начинать с имени клиента каждое свое предложение и не ограничиваться одним обращением в начале звонка. Называйте клиента по имени в случае если нужно привлечь его внимание или акцентировать важность определенного момента в диалоге. Особенно полезно делать это при выявлении потребностей и работе с возражениями.
6. Если предложение сложное, то лучше разделить его на два. Между ними обязательно нужна пауза.
7. Темп речи по телефону тоже нужно регулировать, например, замедлять на самых важных словах, допустим, когда мы говорим ключевое преимущество работы именно с нашей компанией, основные выгоды наших услуг и товаров для клиента. Бывает, что менеджер торопится и «проскакивает» отличную фразу, и собеседник просто не успевает уловить главное и самое выгодное для него.
8. Можно разработать шикарные продающие модули, и произносить их монотонно. Смысл их создавать?

30 июня 2016 года Русская Школа Управления проведет мастер-класс совместно с «Тойота Центр Челябинск».

Японская философия Кайдзен в последнее время находит все больше приверженцев среди управленцев самого разного уровня. Но вот как применить на практике те инструменты, которые предлагает Кайдзен?

Об этом вы сможете узнать из уст профессиональных управленцев, в том числе, тех, кто знает о специфике управления в японских компаниях не понаслышке.

В рамках мастер-класса «Кайдзен по-русски, или про lean-менеджмент вместе с Тойота» эксперт Русской Школы Управления Георгий Цеплаков подробно расскажет о масштабировании Кайдзен-процессов: почему важна вовлеченность персонала, действительно ли она эффективнее обычной мотивации, как разработать систему вовлечения и как превратить группу сотрудников в настоящую команду.

О том, как руководителю на практике применить инструменты Кайдзен, расскажет Илья Алябушев, основатель компании «Практика Системного Бизнеса» (г. Челябинск). Его выступление позволит ответить на вопросы:

• Как обеспечить работающий ритм выявления и внедрения улучшений?
• Как провести совещание в стиле Кайдзен?
• Как помочь сотрудникам сфокусироваться на клиентах?
• Как получить пользу от стандартизации без лишних усилий?
• Что можно получить через месяц регулярного применения инструментов

Кроме того, Дмитрий Ерёменко, исполнительный директор ООО «СЕЙХО-МОТОРС», официального представителя «Тойота» в Челябинске, поделится своим опытом внедрения принципов бережливого производства в автобизнесе.

Место проведения: ИТ Парк (г. Челябинск, ул. Молодогвардейцев, 31).

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб.

Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу. Кроме того, официально оформленная жалоба дойдет до менеджера, а это означает вторую порцию негатива уже от руководителя и даже угрозу увольнения. И последняя причина — это страх брать на себя ответственность, а ответственность является одним из принципов первоклассного сервиса.

О том, как с этим бороться, расскажу чуть позже, но сначала хочу отметить два основных момента, о которых нужно помнить всем менеджерам. Итак, во-первых, нужно стараться предотвращать жалобы и конфликтные ситуации, во-вторых, нужно быть готовым к жалобам. Вот и все. Исходя из этих двух принципов и нужно строить свою работу и работу персонала.

Подготовлен значит вооружен

Давайте будем откровенны: большинство клиентов жалуется не потому, что они просто склочные люди. Большинство клиентов жалуется по делу. Если клиенты жалуются, значит, на то есть причины. Например, в компанию невозможно дозвониться, в магазине продавцы не знают свой ассортимент и не могут ответить ни на один вопрос, заказы доставляют с опозданием, персонал хамит и демонстрирует безразличие. Естественно, клиенты недовольны. Хорошо, если они жалуются. Плохо, если они молчат и уходят к конкурентам, параллельно рассказывая всем и вся (а с соцсетями это занимает секунды) о том, что покупать у вас не стоит.

Жалоба — это помощь, это шанс, который вам дает клиент, но, воспринимая жалобу как возможность, делайте все для того, чтобы не допускать жалоб. Помните: сервис — это не то, что думаете вы, сервис — это то, что думает ваш клиент. Постоянно думайте о клиентском опыте (customer experience) и постоянно повышайте его с точки зрения клиента. Предлагайте качественные продукты и услуги, делайте ваши процессы клиентоориентированными, упрощайте для клиента процесс взаимодействия с вами, не останавливайтесь на достигнутом, даже если вы уже опережаете конкурентов, — делайте еще больше. Старайтесь предотвратить возникновение жалоб. Представьте, что вы обрабатываете поверхность, чтобы снизить трение. Трение — это проблемы и жалобы.

Однако помните о том, что проблемы возникают даже у лидеров: полностью устранить трение невозможно. Как самый лучший вратарь может допустить гол, так и самые лучшие и клиентоориентированные компании получают жалобы от покупателей. Это бывает, и тут все зависит от того, как на жалобы реагировать. Лидеры умеют работать с жалобами и превращать их в возможности сохранить клиента и даже сделать его лояльным.

Существует хорошая методика LAST (СИРП). Она состоит из четырех шагов:

Listen — Слушайте. Прежде всего, дайте клиенту высказаться. Таким образом вы решаете сразу две важные задачи. Во-первых, вы даете клиенту выпустить пар. Во-вторых, вы получаете информацию о том, в чем же проблема. Иногда клиент говорит на эмоциях, поэтому суть его жалобы не всегда понятна. Задавайте вопросы, причем обязательно проговаривайте услышанное. Например: “Если я правильно понял, Вам доставили не тот заказ”. Этот прием помогает уточнить информацию, показать, что вы заинтересованы в его проблеме, и заодно вовлечь клиента в решение.

Apologize — Извинитесь. Не важно, по чьей вине возникла проблема, но для клиента вы — представитель компании, поэтому извинитесь. Иногда простого “Извините” достаточно, чтобы снять напряжение. Помните, что вы приносите извинения от лица компании, — это поможет вам не воспринимать обвинения лично. Чаще всего клиент не имеет ничего против конкретно вас — он зол на сложившуюся ситуацию и компанию. Бывает, что ошибку совершил сам клиент — например, перепутал даты или заказал не тот товар. Ни в коем случае не общайтесь по принципу “Сам дурак”. Не пытайтесь поставить клиента на место. Ваша задача не искать правых и виноватых, а разрешить проблему. Сосредоточьтесь на поиске решения.

Solve — Разрешите проблему. Ядро работы с жалобой. Проблема должна быть разрешена. Вовлекайте клиента в процесс — он почувствует себя важным. Предложите варианты, из которых клиент сможет сам выбрать.

Забудьте про слова “нет” и “нельзя”: вместо того, чтобы говорить, чего вы не можете, объясните клиенту, что вы можете сделать. Еще одна запретная фраза — “Я не знаю”. Даже если вы действительно не знаете, не говорите так.

Что послужило стимулом к организации Client Service Forum и основанием для выбора темы?

Сейчас тема сервиса особенно актуальна для компаний во всех сферах. В условиях спада покупательной способности населения война за клиентов многократно обостряется, цены снижены до предела, а качественный клиентский сервис — это именно то, что способно подтолкнуть клиента к выбору конкретной марки товара или услуги.

Плюс в России исторически, еще с советских времен, далеко не везде развито «сервисное» отношение к клиенту. Многие знают «бородатые» анекдоты про советских продавщиц и сотрудников почты.

Какова основная идея и концепция мероприятия?

Дать участникам максимум полезного, практически применимого контента – решения, которые они смогут внедрять в своих компаниях сразу же по возвращению в офис. Будут дискуссии по наболевшим вопросам, аналитика по рынкам.

Все устали от выступлений консультантов и компаний с государственным участием, рассказывающих, как сделать что-то с бюджетом в десятки миллионов. Людям нужны реально применимые подходы, работающие в условиях ограниченного бюджета — именно для этого их компании оплачивают участие своих представителей в наших Форумах.

Всего у нас запланировано более 45 активностей в течение двух дней деловой программы. Актуальных для аудитории тем оказалось так много, что в рамках первого дня Форума мы сделали параллельные потоки.

«Лицо» Форума — Superman?

Да, он помогал людям, заботился о них… Так же и сотрудник компании порой должен быть суперменом для своих клиентов. На днях мы опубликуем промо-ролик с «Человеком супер-клиенториентированность».

Назовите, пожалуйста, ключевые отличия Форума от других мероприятий, связанных с развитием сервиса?

Основное отличие – качество подготовки. Мы отбираем самые интересные кейсы от ведущих компаний рынка. Чтобы быть на 100% уверенными в качестве материала, мы собираем всех спикеров на встрече пре-модерации. Все выступающие кратко презентуют свои темы и тезисы, а модератор и другие докладчики дают советы по улучшению материала и комментируют актуальность той или иной темы. Таким образом, мы не допускаем дублирования тем в деловой программе и дорабатываем «сырые» доклады.

Мы создаем деловые мероприятия. И с нашей точки зрения, качественный контент – это именно то, что ждут от мероприятий наши гости. О чем расскажет участник, вернувшись на рабочее место? Об организационных «фишках»? Неплохо, но это не то, зачем его компания оплачивала участие в нашем Форуме. Фишки работают на эмоции, но главное, чтобы по результатам Форума участник смог применить полученные знания на практике — и они принесли пользу его компании.

Спикерами и гостями будут люди, радеющие за клиентский сервис, являются ли они более требовательными к организационным вопросам?

Безусловно, аудитория Client Service Forum крайне требовательна в вопросе сервисности и удобства. Предоставить высокий сервис на Форуме по клиентскому сервису — для нас дело чести. Мы проверяем все «точки контакта» с особой тщательностью. Никаких очередей на регистрации, навигация должна быть интуитивно понятна, менеджеры ведут клиента от и до.

Кто занимается организацией сервиса на самом мероприятии?

Сервис на мероприятии мы организуем сами – это слишком важная часть, чтобы отдавать ее на откуп подрядчикам. А наши участники не просто Гости, а VIP Гости. Мы делаем все, чтобы они почувствовали себя максимально комфортно – все уже подготовлено и продумано: общайтесь, получайте знания, обменивайтесь опытом! Наша команда готовит мероприятие на протяжении трех месяцев именно для того, чтобы наши Гости остались довольны.

Относительно вовлеченности: дискуссии, мобильное приложение для общения участников онлайн, доска знакомств с визитками и, безусловно, формат нетворкинга на кофе-брейках – все это призвано создать насыщенную атмосферу живого общения и обмена опытом.

17 мая 2016 года в конференц-зале фирмы «1С» прошел тренинг «Удаленные сотрудники как офисные. Сокращаем расходы, улучшая внутренние коммуникации». Мероприятие посетили ведущие спикеры бизнес-индустрии и около 100 участников – собственников бизнеса, директоров компаний, топ-менеджеров и специалистов по персоналу.

В число спикеров вошел управляющий партнер «1С-Архитектора бизнеса», Антон Алмазов. Опытный бизнес-тренер и CRM-эксперт провел множество (если не будет конкретной цифры) семинаров и мероприятий, посвященных построению эффективных систем продаж, мотивации персонала, повышению лояльности клиентов.

В первый день мероприятия спикер выступил с докладом: «Эта компания работает как часы. Рекомендую! Секреты эффективной работы back-офиса и удаленных сотрудников». В ходе выступления Антон Алмазов поделился с участниками тренинга личным опытом выстраивания эффективных коммуникаций между сотрудниками, отделами и филиалами, рассказал о том, какие инструменты позволят не терять время на обсуждение ненужных вопросов, а акцентировать внимание на важных вещах. При разборе кейсов известных компаний, в зале началось настоящее живое обсуждение: участники активно задавали вопросы, на которые спикер не только с успехом ответил, но и на дополнительных, практических примерах продемонстрировал результативность обсуждаемых инструментов.

Высокая степень осведомленности эксперта в теме доклада, удачное оперирование фактами, интересная и яркая подача информации запомнились аудитории и после мероприятия участники обратились к лектору для получения персональной консультации.

В целом, тренинг прошел в творческой и позитивной атмосфере. Гости обменивались идеями и опытом, заводили полезные деловые знакомства. Мероприятие завершилось практической частью: разбором кейсов, общением со спикерами и ответами на вопросы слушателей. Организаторы тренинга высоко оценили выступление Антона Алмазова и пригласили его участвовать в последующих мероприятиях.

Всего за две недели специалисты «1С-Архитектора бизнеса» разработали для ВТБ Банк Москвы универсальный модуль для обмена данными с «зарплатными» клиентами. В результате от лишних трудозатрат избавились как клиенты банка, что положительно сказалось на их лояльности, так и сотрудники банка.

ВТБ Банк Москвы (с 10 мая 2016 года ОАО «Банк Москвы» реорганизован в форме присоединения к банку ВТБ) – один из крупнейших российских банков. Представлен практически во всех экономически значимых регионах страны, однако приоритетной зоной его развития остаются Москва и Московская область, где в настоящее время действуют 133 офиса банка. Основные направления развития – обслуживание предприятий малого и среднего бизнеса, предоставление финансовых услуг населению. На начало 2016 года у банка было более 200 тысяч корпоративных клиентов.

Участники зарплатных проектов должны регулярно отправлять в ВТБ Банк Москвы три вида файлов: на выпуск зарплатных карт, на перечисление зарплаты на карты, с информацией об уволенных сотрудниках. Все файлы передаются в строго определенном формате, чтобы сотрудники банка могли оперативно обработать данные и загрузить их в банковскую информационную систему. Клиентам приходилось собирать нужные данные вручную или привлекать программистов для написания дорогостоящих обработок. Кроме того, обработки не всегда работали корректно, ручной ввод данных допускал погрешности, и бухгалтеры тратили время и силы на проверку информации, так как ошибки могли обернуться задержкой в перечислении зарплаты на карты сотрудников.

Чтобы избавить своих клиентов от лишних затрат и хлопот, руководство ВТБ Банк Москвы решило разработатьуниверсальный модуль для обмена данными между своей банковской системой и программами «1С», которые чаще всего используются клиентами банка для регламентированного учета и расчета зарплаты. В качестве партнера для реализации проекта была выбрана компания «1С-Архитектор бизнеса», предложившая ВТБ Банк Москвы самый бюджетный и быстрый вариант разработки модуля.

В результате специалисты «1С-Архитектора бизнеса» разработали нужное приложение всего за две недели и уложились в рамки выделенного бюджета. Новый модуль работает с семью программами: «1С:Бухгалтерией»(редакциями 2.0 и 3.0), «1С:Зарплатой и Управлением персоналом» (редакциями 2.5 и 3.0), «1С:Бухгалтерией автономного учреждения», «1С:Зарплатой и кадрами бюджетного учреждения», «1С:Комплексной автоматизацией»,«1С:Управлением производственным предприятием». При этом модуль может работать с данными программами и в «облаке». При подключении к программе «1С» на рабочем месте пользователя модуль сам определяет тип программного обеспечения и необходимый алгоритм выгрузки данных. Осуществляет модуль и обратный обмен:загружает из банковской системы в информационные базы клиентов номера выданных зарплатных карт.

Специалисты «1С-Архитектора бизнеса» подготовили подробную и понятную инструкцию для пользователей, следуя которой клиенты банка быстро осваивают работу с приложением. Уже при проведении тестирования модуль показал хорошие результаты и существенно облегчил корпоративным клиентам банка работу по сбору и выгрузке «зарплатных» данных. Так как перед отправкой информации приложение проверяет файлы на ошибки (все ли параметры заполнены, все ли номера нужной длины), бухгалтеры избавились от излишних трудозатрат, а компанииснизили риск задержек в перечислении зарплат на карты сотрудников из-за случайных ошибок.

Сократились трудозатраты и у персонала самого банка. Поскольку теперь файлы от клиентов приходят в едином формате, данные стало легче обрабатывать. В результате повысилась оперативность перечисления зарплаты на карты сотрудников компаний – клиентов банка.

Руководитель Департамента розничных продуктов, электронного бизнеса и CRM, вице–президент банка ВТБ Иван Пятков положительно оценил результаты проекта:
«Раньше клиентам надо было вручную собирать данные, что-то придумывать вместе с программистами, тратиться на доработки. Теперь у наших корпоративных клиентов никаких лишних трудозатрат. Мы предоставляем нашим клиентам готовый механизм. Так что лояльность клиентов повышается, и нам нравится результат. Хочу отметить оперативность и профессионализм сотрудников «1С-Архитектора бизнеса». Все очень быстро сделали. Все ошибки, какие выявлялись во время тестирования, специалисты быстро исправляли. Цена качеству услуг соответствует. Готовы рекомендовать «1С-Архитектор бизнеса» другим компаниям. Собственно, и сами будем продолжать сотрудничество».

Сегодня обсудим одно популярное слово, используя которое для «спасения» и подстраховки, легко попасть в ловушку. Конечно, все его знают — это слово «постараюсь».

Обязательно обратите внимание, используют ли его в работе с клиентом ваши сотрудники.

Давайте сравним:

— Мы постараемся сделать так, чтобы вы получили заказ вовремя.

и

— Мы сделаем так, чтобы заказ пришел вовремя.

— Я постараюсь успеть сегодня.

и

— Я сделаю сегодня.

Всем известно утверждение: «Постараться – не значит, сделать». И если мы, действительно, сомневаемся и не хотим ничего обещать, то прибегнуть к этому слову – хорошее решение. Мы вроде и обещаем, однако на самом деле никаких обязательств на себя не берем, потому что это обещание не сделать, а постараться.

Казалось бы, отличный способ подстраховаться, ведь всякое может случиться. Тот, кому хотя бы раз не удалось выполнить обещанного своевременно, СТАРАЕТСЯ не повторить ошибки и заранее… снять с себя ответственность. Конечно, в ряде случаев это работает.

Только не в продажах или работе с жалобами. Когда мы говорим клиенту: «Подождите минуту, сейчас постараюсь все выяснить», он слышит (причем порой он «считывает» это с вашей фразы и неосознанно): «Вы ждите, а я пойду повыясняю, поинтересуюсь, может, что узнаю. Но ничего обещать не могу».

Такое отношение очень раздражает и может обидеть клиента. Кстати, с фраз со словом «постараюсь» начинается каждый 5-й конфликт в клиентском зале. Не верите? Возьмите месяц на наблюдение и анализ: статистика гарантированно будет интересной.

Если вы скажете заказчику: «Постараюсь все успеть до конца недели», он услышит следующее: «Я вам не гарантирую выполнения сроков. Поэтому с нами не очень надежно». А разве вы не это сказали? В итоге у клиента формируется недоверие к нам самим и нашим услугам или продуктам. Естественно, что это отражается на взаимодействии, партнерстве, переговорах и результатах.

Иногда достаточно убрать 1 слово, чтобы полностью изменить ход переговоров или в несколько раз сократить время на работу с претензиями.

Если ваши сотрудники перестанут «стараться» и начнут «делать», то результаты вас точно порадуют:

· Во-первых, им, действительно, придется искать способы, как сделать что-то для клиента, а не как пассивно стараться. Это действенный внутренний мотиватор решать запросы и проблемы заказчиков и покупателей самостоятельно.

· Во-вторых, менеджеры и продавцы перестанут неосознанно транслировать клиентам, что ваша компания ненадежная или не может набрать толковый персонал. Клиенты будут чувствовать уверенность и увидят результаты того, что для них делает компания, в том числе выполняя свои обещания. А это уже отличный мотиватор для клиентов на долгосрочное сотрудничество.

· В-третьих, сотрудники больше не будут провоцировать конфликты и недовольство клиентов «на пустом месте». Готовность решать претензии эффективно работает на лояльность клиентов.

Существенный результат, ради которого стоит убрать всего лишь одно слово, не так ли? Поэтому мы предлагаем осознанный и системный подход к подбору слов в продажах и обслуживании.

Мне не раз приходилось слышать от своих коллег и клиентов, что, сколько ни занимайся сервисом, совершенства все равно не достигнуть, а претензии от покупателей все равно будут всегда. В итоге некоторые говорили: «Да ну его … этот сервис! Главное, выполнять план продаж, с меня требуют именно это».
Если вам в голову пришла такая мысль, то предположу, что вы развиваете сервис у себя в компании уже не один месяц, а значит, у вас типичный «сервисный кризис».
Причин такого настроения может быть три:

• Во-первых, начиная строить систему качественного обслуживания, мы иногда просто не видим всего объема работ. Например, идея о внедрении сервисных технологий появилась, когда вы искали способ улучшить работу отдела продаж или сопровождения клиентов. Вы провели опрос клиентов и пришли к выводам, что необходимо изменить схему взаимодействия трех или четырех отделов, разработать стандарты, обучить персонал. В итоге объем работ кажется непомерным, и вы начинаете сомневаться: а достижимы ли, в принципе, поставленные цели?
• Во-вторых, если вы оказались первым в отделе или даже в компании, кто начал «пропагандировать» идею о качественном обслуживании, то, наверняка, периодически ощущаете нехватку последователей или поддержки, например, со стороны партнеров, руководства, коллег. А все потому, что порой сложно четко ответить на вопрос: «Насколько увеличится наша прибыль от того, что менеджеры в салоне обслуживания начнут улыбаться клиентам?» или «Когда у нас окупятся вложения в разработку корпоративных стандартов?»
• В-третьих, не всегда понятно, с чего же начать. Или кажется, что «все плохо», или что «везде более или менее». За что «браться» в первую очередь: увольнять хамов, обучать руководителей, писать стандарты или переделывать схему мотивации? В любом случае, в одиночку сервис не построишь, в этот процесс нужно вовлекать людей, буквально «заражать» их идеей сервиса. А как вам разорваться? Каким образом постоянно стимулировать интерес к развитию сервиса и сохранить свою собственную приверженность клиентскому сервису?

Если эти вопросы и сомнения сейчас актуальны, то я хочу поддержать вас и ваше стремление формировать позитивный имидж компании и расширять базу постоянных клиентов с помощью сервиса высокого уровня.
Поэтому рекомендую обратить внимание на следующие идеи, которые помогут вам в продвижении и развитии клиентского сервиса.

• Если вам хочется более серьезного отношения к вопросам обслуживания клиентов, больше опирайтесь на факты. Обычно, увлекаясь сервисом, мы становимся очень эмоциональными, с упоением рассказываем, как здорово все будет, когда мы, наконец, создадим систему уникального сервиса, и как клиенты будут обожать нашу компанию.
• Чтобы активизировать коллег в направлении развития сервиса и заручиться их поддержкой, обратите их внимание на ошибки в работе с клиентами, которые делаются сотрудниками в настоящее время. При этом не критикуйте голословно, соберите обратную связь от клиентов, тогда у вас в руках будут факты, цифры и объективные свидетельства клиентов. С таким материалом вам будет проще вовлечь в работу по развитию сервиса топ-менеджеров, линейных руководителей, начальников смежных подразделений и непосредственно персонал контакт-зоны.
• Создавайте качественный сервис, а не безупречный! Если в компании сейчас ситуация на троечку или чуть выше, добейтесь сначала добротной четверки, а уж потом будете вырываться в отличники. Иначе, доводя корпоративные стандарты до совершенства, вы рискуете «сгореть» до того, как начнете их внедрение. Лучше это будут 4-5 листочков, чем талмуд на 50 страниц, зато их будет легко внедрить и, наверняка, там будет самая «соль» работы с клиентом.
• Занимайтесь внедрением сервиса и обучением персонала системно. Нет возможности собрать весь отдел на полноценный тренинг? Тогда собирайте сотрудников группами по 3-5 человек 1-2 раза в неделю на час. Опыт моих клиентов подтверждает, что поговорка «вода камень точит», действительно, справедлива для внедрения сервисных проектов. Системность – главный принцип в работе с клиентским сервисом. Скорей всего, вы выполняете еще ряд обязанностей в компании, помимо проектов, связанных с повышением качества обслуживания клиентов. Если вы ограничены во времени, «вливайте» сервис в сотрудников, коллег и компанию небольшими порциями. Главное – делайте это регулярно. Лучше всего – ежедневно!
• Начинайте с того, что очевидно для всех. Тогда вы заручитесь поддержкой коллег, вам не придется дополнительно ежедневно «продавать идею», что сервис на высоком уровне поможет удержать клиентов и приведет новых с помощью «сарафанного радио».

и вместо того, чтобы звонить, я просто зашла на их сайт и воспользовалась онлайн-чатом. Сотрудник подключился практически сразу, мой вопрос был быстро решен, и мне на электронную почту была выслана копия разговора — удобно.

Оказывается, я не одинока в своем выборе канала коммуникации: согласно исследованию, проведенному компанией Forrester, сегодня 42% клиентов выбирают онлайн-чат как основной канал коммуникации с компанией.

Почему чаты так популярны? Думаю, дело в том, что это нечто среднее между имейлом (формой обратной связи на сайте) и телефонным звонком. С одной стороны, в чате вы общаетесь с живым человеком, знаете, как его зовут, а иногда даже можете увидеть его фотографию. Кроме того, общение идет в реальном времени: вы видите, когда сотрудник подключился к чату, видите, когда он набирает ответ. Для клиентов это очень ценно: разве мы, направляя имейл в компанию, подспудно не чувствуем, что это письмо в никуда?

С другой стороны, чат избавляет клиентов от необходимости в буквальном смысле продираться сквозь меню при телефонном разговоре. Сотрудник в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор на телефоне, да и ждать намного проще: достаточно свернуть окно на рабочем столе и заниматься своими делами.

Скорость является одним из ключевых требований клиентов, и онлайн-чат как раз экономит их время и повышает скорость обслуживания. Об этом говорят и результаты опросов:

• 79% клиентов предпочитают чаты, потому что быстрее получают ответы на свои вопросы.
• 60% клиентов не любят ждать дольше одной минуты (вспомните, сколько вам пришлось ждать на линии, когда вы последний раз позвонили в какую-то компанию?),
• при этом среднее время ответа в онлай-чате составляет 23 секунды, а решение проблемы, в среднем, всего 46 секунд.

Клиенты не любят ждать: 46% просто откажутся от покупки и уйдут с сайта, если быстро не получат помощь. Клиенты выбирают тот канал коммуникации, который поможет им максимально быстро решить их проблему, и, похоже, что для многих таким каналом оперативной связи является онлайн-чат.

Итак, чат — это удобно для клиента, но что это означает для компании? Зависимость прямая: чем проще клиенту общаться с компанией, тем он счастливее, а счастливый клиент становится лояльным. Чем больше лояльных клиентов, тем лучше дела идут у компании.

Давайте снова обратимся к статистике:

• 62% клиентов были более склонны совершить покупку на сайте, если там есть функция онлайн-чата.
• 38% клиентов совершили покупку, благодаря позитивному опыту общения с компанией в чате.
• Наличие чата до 30% снижает число брошенных «корзин», что ведет к повышению продаж.

Итак, мы видим, что чаты являются инструментом продаж и повышения клиентской лояльности. онлайн-чат повышает конверсию на сайте на 20%, увеличивает средний чек на 35% и в 3 раза повышают частоту совершения покупок. Кроме того, чаты обходятся дешевле, чем колл-центр, и также позволяют сотруднику одновременно общаться с несколькими клиентами, что невозможно или затруднительно в случае телефонного разговора. Некоторые компании отмечают, что 70% клиентов, которые раньше звонили, теперь пользуются исключительно онлайн-чатом.

Приведенная мною статистика основана на данных рынка США, но это не значит, что чаты — исключительно американская вещь. Я вижу больше и больше российских компаний, который внедряют этот канал коммуникации. Например, уже несколько лет я заказываю цветы для моих родственников в Москве на сайте Flower-Shop.ru, и у них есть чат, которым мне тоже довелось попользоваться, и я осталась очень довольна.

Преимуществ чата мы назвали множество. Что же делать бизнесу сегодня? Полностью отказаться от телефона и перейти на обслуживание в чате? Все зависит от того, кто ваши клиенты и как они хотят общаться с вами.

Согласно результатам исследования, проведенного компанией Sitecore, представители разных поколений предпочитают разные каналы коммуникации, когда дело касается сервиса. Миллениалы чаще обращаются за помощью онлайн, а вот бэби-бумеры выбирают оффлайн. 80% бэби-бумеров уверены, что их обслужат лучше в обычном магазине, а миллениалы, напротив, в три раза больше доверяют высокотехнологичным компаниям. Пожилые люди предпочитают старый добрый телефонный звонок. Они уверены, что именно этот канал даст им самый лучший сервис. Кроме того, эта категория клиентов более терпимо относится к необходимости ждать на линии. Напротив, представители поколения Y, которые буквально живут в Интернете, выбирают общение онлайн в реальном времени, то есть чаты и соцсети.

8 июня, Москва

Основания возникновения трудовых отношений, в том числе: совместительство, замещение, надомничество, дистанционные отношения, перевод в другое место работы, ученичество, стажерство, испытательный срок, обучение, материальная ответственность, перевод на другую работу, трудовые отношения при смене собственника, с иностранцем. Основания прекращения трудовых отношений.

Записаться: http://www.b-seminar.ru/company/524/kursy/20589.htm#calendar75984

Какие ошибки и неточности выявили налоговые органы в декларациях налогоплательщиков по новой программе «АСК НДС-2». Кого будут вызывать на углубленные камеральные налоговые проверки. Какие требования налоговых органов надо обязательно выполнять, чтобы не навредить своей компании и к чему могут привести ошибки в декларации по НДС. Пошаговая инструкция для налогоплательщика при камеральной налоговой проверке.

Записаться: http://www.b-seminar.ru/company/524/kursy/28011.htm#calendar75983

Во-первых, тренинг полезен в ситуации, когда сотрудники ежедневно делают одни и те же «технологические» ошибки в работе с клиентом. Например, нарушен порядок действий при переговорах, переставлены этапы продаж. Самая распространенная ошибка: установление контакта и выявление потребностей просто опускаются, первым этапом идет презентация продукта или услуги.

Например, телефонный звонок: «Здравствуйте, я из компании «…». Мы хотим предложить вам…».

Другой пример из торгового зала: «Девушка, а где тут у вас утюги?» — «Вот здесь, пожалуйста, посмотрите, эта новинка. У него…».

Сейчас 95% «продажников» прекрасно знаю теорию продаж, пресловутые 5-6 этапов работы с клиентом. Однако не все могут перенести теорию на практику. Очень сложно анализировать свое поведение в процессе продажи и одновременно отслеживать ход разговора и реакции собеседника.

В этом случае тренинг даст возможность посмотреть на себя со стороны, выстроить алгоритм разговора с клиентом, не спеша подобрать нужные слова, сформулировать вопросы, которые нужно своевременно задать клиенту и все это «потренировать». Чтобы сделать «мостик» к разговору с реальным клиентом, можно дополнить аудиторный тренинг обучением на рабочем месте.

Во-вторых, тренинг поможет, если сотрудники отдела продаж столкнулись с типовыми психологическими барьерами продажника: первый звонок клиенту, общение с людьми на высоких должностях, на которых менеджеры смотрят снизу вверх. Непреходящую актуальность этих, казалось бы, типовых вопросов подтверждает статистика запросов, с которыми посетители приходят на мой блог. Запрос «Как начать разговор с клиентом» встречается ежедневно и входит в десятку самых часто встречающихся поисковых фраз. Решения известны, а вот РЕШИТЕЛЬНОСТИ не хватает. На тренинге участники смогут преодолеть коммуникативные страхи и посмотреть на ситуацию по-новому, выработать оптимальную позицию для переговоров.

В-третьих, сотрудники вроде бы работают, целыми днями звонят клиентам, а результат — «выхлоп» — очень невелик. Обратите внимание, что здесь могут быть не только технологические ошибки в диалоге с клиентом, но и неверная расстановка приоритетов. Очень полезно в такой ситуации до того, как проводить тренинг, поговорить с несколькими или со всеми сотрудниками о том, как они строят свой рабочий день. Выяснить, какую цель ставят при первом и повторном контактах с потенциальным покупателем. Если окажется, что менеджеры недостаточно продуктивно строят свой рабочий день, то потребуется скорее семинар-практикум по тайм — менеджменту, чем тренинг продаж. А если актуальны обе темы, их можно органично соединить в одну программу обучения.

В-четвертых, конечно, надо обращать внимание на то, что буквально лежит на поверхности – атмосферу в отделе. Менеджеры по продажам, как правило, составляют друг другу конкуренцию. Даже если их территория четко определена географически или какой-то другой сегментацией клиентской базы, менеджеры все равно будут соревноваться друг с другом, бороться за лидерство. И это нормально, многие руководители даже стремятся к тому, чтобы создать у себя в отделе «здоровую конкуренцию».

А вот что должно насторожить руководителя, так это падение интереса к работе, постоянные конфликты в коллективе. Как сказал один мой заказчик: «Они прямо сникли, сидят с кислыми лицами. Их надо встряхнуть, у нас скоро сезон начинается». Только технология тренинга будет в этом случае уже вне рамок тренировки технологий и отработки переговорных приемов.

Работая с таким запросом, я предложила участникам сфокусироваться на творческой стороне продаж. И первая половина тренинга была посвящена тому, как рождаются креативные решения, каким образом можно гибко менять ситуацию за секунды. Начали мы с ТРИЗовских задач, рисования и специальных кейсов. Тема заинтересовала участников настолько, что во второй половине занятий они с удовольствием и с энтузиазмом предлагали и пробовали новые решения для своей работы с клиентами. А ведь еще несколько часов назад они искренне говорили, что им надоело каждый день делать одно и то же. Главное, что тренинг дал ожидаемый «подъем», встряхнул и взбодрил менеджеров. А это дало результаты в работе и в продажах.

У нас опять стартует группа по копирайтингу! Сегодня в фокусе контент. Ежедневно специалисты маркетинга борятся за внимание клиента в блогах и социальных сетях, на специализированных порталах и форумах, на сайтах компании и на посадочных страницах, в печатных и интернет изданиях.

Как выделиться среди конкурентов?

Как быстро и ярко написать продающий текст?

Как учесть стилистику сообщения для различной аудитории?

Задавали себе подобные вопросы? И не нашли на них компетентные ответы? Приходите в Центр делового развития "Профи-Карьера" 16 и 17 июня!

В рамках семинара-практикума участники познакомятся с понятиями рерайтинг и копирайтинг, видами копирайтинга, основами контент-маркетинга. Научатся структурировать текст, создавать “цепляющие заголовки”, овладеют основами сторителинга и использования речевых клише. Получат представление об особенностях ведения социальных сетей и создании текстов для сайтов.

Модули семинара-практикума:

• Основы копирайтинга. Целевая адуитория, триггеры и контент
• Мастер слова или текст – наше все
• Копирайтинг в digital-пространстве

Для кого:

• копирайтер
• менеджер по рекламе или PR
• коммерческий директор
• журналист
• сотрудники, отвечающие за наполнение сайта компании
• разработчики креативных рекламных кампаний
• сотрудники рекламных агенств
• владельцы и руководители малого и среднего бизнеса
• руководители отделов продаж
• все те, кто любит и хочет писать

Зачем:

• Узнать об особенностях, целях, функциях копирайтинга
• Научиться составлять портрет целевой аудитории
• Рассмотреть 4 типа контента и узнать, что, когда и с кем лучше работает
• Изучить технологии, методы и инструменты создания различных текстов
• Получить основы грамотного структурирования текстов, использования речевых клише и стилистических приемов
• Овладеть навыками презентации товара и услуги через текст
• Освоить секреты создания «цепляющих» заголовков
• Получить представление об особенностях создания текстов для сайтов, главных страниц компании, e-mail-рассылок

Какие задачи стоят перед современным отельером? Как взаимодействовать с клиентом? Ответил на вопросы журнала о клиентском сервисе «Территория клиента», Сергей Дерендяев, эксперт в гостиничном бизнесе, опытный отельер с 11-летним стажем, управляющий отелем «Урал» г. Екатеринбурге (гостиничная сеть «Славянка»)

«Люблю эту работу, люблю Гостей, люблю гостиничную энергетику, драйв. Мне всегда интересны амбициозные, трудные задачи, которые ставят собственники отелей. Интересна высококонкурентная среда. Пожалуй, не смогу долго работать в отеле, где все хорошо, все ровно и нет сложных целей».

— Есть мнение, что в отелях высокого уровня клиент особенно капризен и притязателен. Есть ли предел требованиям Гостей?

— Я бы не назвал таких Гостей более капризными, но то, что они более требовательны, это факт. С такими случаями приходилось сталкиваться достаточно часто. К примеру, один Гость попросил забронировать комнату с номером 1001 и пожелал, чтобы к его приезду в ней были 1001 роза, он собирался сделать своей даме предложение руки и сердца. Конечно, мы выполнили его пожелание. Насколько я знаю, все прошло благополучно, предложение не было отвергнуто, Гость был счастлив, и отель тоже. Самым сложным было найти в отеле необходимое количество ваз для всех цветов.

Другой пример: нашему постоянному Гостю очень нравился наш отель, кроме одного момента — сейф в номере для него был маловат. Гость написал об этом на сайте с отзывами. Мы в одном из гостиничных номеров заменили сейф на большой, сообщили об этом Гостю и в следующие приезды всегда селили его именно в этот номер.

Но разве это капризы? На моей памяти лишь однажды все-таки пришлось отказать Гостю, когда он захотел установить в лифте кресло и кататься.

— Какая практика зарубежных отелей полезна для России?

— Есть множество отелей, у которых можно перенять те или другие моменты. Сейчас очень много разной литературы, в которой приведены примеры хорошего сервиса. Заимствуй, адаптируй и применяй. Считаю, что появление в России представителей зарубежных гостиничных сетей, управляющих-экспатов, в свое время дали большой толчок развитию отечественного отельного сервиса.

Мы с коллегами объехали все зарубежные отели в Екатеринбурге, не одну ночь в них провели, чтобы понять, что и как они делают. Кое-что начали применять у себя, что-то изменили, ну а что-то, напротив, стали делать совсем иначе.

Для развития сервиса важна скорость принятия решений. Мы в «Урале», бывало, в один день успеваем придумать какую-то фишку, разработать механизм и внедрить ее. В сетевых отелях на внедрение могут уйти недели, если не месяцы. Тут мне ближе небольшие семейные отели, где все изменения происходят оперативно.

— По каким критериям оцениваете сервис в своем отеле Вы сами?

— Отзывы Гостей – очень важная составляющая оценки сервиса. В лифте нашего отеля висит листок с моим личным телефоном и электронной почтой. Гости мне звонят, чтобы высказать свое недовольство и поругать кого-нибудь, а бывает, и похвалить.

Гостиничный сервис состоит из мелочей, но кому-то они запоминаются на всю жизнь. В одном из отелей на гастролях гостил Хор Турецкого. После концерта они приехали в отель, сели ужинать. А в это время в отель приехали молодожены, чтобы провести свою первую брачную ночь. И в тот момент, когда молодожены проходили мимо бара, ребята из хора одновременно встали и запели что-то на итальянском языке а капелла. Надо было видеть лицо невесты в этот момент. Недоумение, счастье, восторг!

Я всегда привожу в пример этот случай. Ведь для тебя это может быть обычный рабочий момент, но ты можешь сделать день незабываемым для своего Гостя.

— Какую стратегию развития Вы выбирали в отелях, где работали раньше и сейчас?

— Если говорить об отеле «Урал», где я работаю сейчас, то пока мы занимаемся внедрением базового сервиса. Если же о предыдущем опыте, то, пожалуй, самое главное, что мы с коллегами сделали – отказались от работы с корпоративными заказчиками.

На высококонкурентном рынке Екатеринбурга они просили очень большие скидки, отели демпинговали, затягивая самих себя в ценовые войны. Мы же сконцентрировали свои усилия на индивидуальных Гостях, на сервисе, на сарафанном радио. В результате мы добились чуть ли не самой высокой в городе средней цены номера, свели почти к нулю затраты на рекламу, опираясь только на сарафанный маркетинг. Хорошим бонусом стало существенное увеличение и корпоративных клиентов — без каких-либо серьезных скидок.

Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.

Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.

Такая обратная связь, безусловно, полезна. Общаясь со своими клиентами, мы получаем уникальную возможность оценить их удовлетворенность и даже рассчитать «вес» и значимость ключевых показателей нашего сервиса. Тем не менее, проводя подобные опросы, мы должны понимать, что узнаем субъективное мнение наших покупателей. Они эмоционально делятся своими ощущениями, но при этом на некоторые наши вопросы просто не могут ответить потому, что не придали значения интересующим нас факторам. А интерес у руководителя весьма широк: от выполнения сотрудниками корпоративных стандартов обслуживания до внешнего вида клиентского или торгового зала.

Кто подойдет на столь непростую и ответственную роль аудитора качества обслуживания?

Многие, кто впервые организовывают акцию «тайный покупатель», как правило, начинают с поиска добровольцев в кругах своих знакомых и друзей. Часто это непрофессиональные «тайники», но для старта этого бывает вполне достаточно. И все же есть ряд подводных камней, которые могут помешать получению объективной информации от «непрофессионалов».

• «Этичность» акции. Не всем людям нравится роль шпиона. Они считают, что подставляют продавцов, давая нелестную характеристику их работе. При этом открыто об этом не скажут и будут умалчивать ошибки сотрудников.
• «Кичливость» аудитора. Таким «клиентам» важно показать свою значимость. Они готовы мучить продавца, провоцировать конфликты, а потом подробно расписывать в анкете минусы нерадивого сотрудника и давать подробнейшие рекомендации, «что надо сделать для улучшения качества обслуживания».
• «Предвзятость». Часто бывает, что являясь поклонником либо противником бренда, товара, услуги, «тайник» переносит свои убеждения на оценку работы сотрудника.

Обращаясь к профессиональному «тайному покупателю», мы существенно повышаем свои шансы на системную и более объективную оценку.

В любом случае, кого бы вы ни выбрали, рекомендую обратить внимание на необходимые условия проведения акции:

Перед выходом в «поля» у «тайника» в голове обязательно должен быть четкий план того, куда он должен смотреть, какие ключевые точки в разговоре с сотрудником оценить, какие задать вопросы. Чтобы избежать разнобоя в параметрах оценки, для тайных покупателей нужно подготовить анкету (check list), которую они заполняют после своего визита или звонка. Пример можно посмотреть в нашем электронном журнале о клиентском сервисе «Территория клиента» № 4 (стр. 37)

Анкета также является страховкой от недобросовестной работы аудиторов сервиса. Согласитесь, есть вероятность, что человек заполнил анкету «в коридоре на коленке». Рекомендую включить в анкету пункты, которые будут тестовыми не только для продавцов, но и для самого «клиента»:

1. Указать дату, время посещения, а также имена продавцов или менеджеров (а для этого придется все-таки зайти в клиентский зал и посмотреть на бейджи сотрудников).
2. Описать выкладку товара (например, если речь идет об обуви — как выложены модели по сезонам) или обстановку в офисе (картины, цветовая гамма, мебель, играет ли музыка).
3. В некоторых компаниях тайные покупатели реально приобретают продукцию, а потом им просто возвращают деньги. Если тест проводится в супермаркете, то можно обязать тайного покупателя купить что-то для себя на минимальную сумму (допустим, что-то из продуктов).

Инструктируя «тайников», важно обратить их внимание на то, чтобы они не выдавали себя: не доставали анкету (пробежаться глазами) перед входом в магазин, не смотрели пристально на бейдж продавца, не рассматривали потолок, оценивая освещение. Клиент должен выглядеть естественно. Обязательно определите время, которое покупатель должен пробыть в торговом зале. Оговорите, что если к нему никто не подошел в течение 3-5 минут, то он должен сам проявить инициативу и привлечь внимание продавца.

Организуя акцию «Тайный покупатель» у себя в компании, мы должны учитывать, что в любом случае и здесь будет присутствовать субъективизм. Зато явным преимуществом будет подробная оценка конкретных параметров работы продавцов, так что будет удобно сравнивать мнения разных покупателей и качество выполнения стандартов в разных магазинах.