Новости тренинговых компаний

Коллеги!

В июле мы провели тренинг для секретарей.

"Огромное Вам, спасибо!!! Благодаря тренингу "Ключевые навыки деятельности секретаря" я смогла расширить свои знания и умения. Полученная информация является важной и полезной, которая впоследствии будет применена мной на практике при работе в компании"

Все участники получили простые инструменты для построения эффективного общения как с клиентами компании, так и с коллегами.

Много вопросов было по управлению своим стрессовым состоянием на рабочем месте: "Как быстро почувствовать себя работоспособной после высказывания недовольства в повышенных тонах со стороны начальника (руководителя)?" Через специальные упражнения каждый смог услышать несколько вариантов выходы из стресса "здесь и сейчас" как от самих участников, так и от тренера.

Те, кто хочет повысить свой профессиональный уровень коммуникаций с клиентами, с коллегами и с руководителями, а также узнать:

• правила организации приема посетителей;
• телефонный этикет;
• правила тайм-менеджмента и стресс-менеджмента;

Обращаем Ваше внимание, что возможно индивидуальное обучение по данной программе с учетом Ваших пожеланий!

Всегда рады видеть Вас и помочь Вам в освоении новых умений и навыков!

STAR Personnel Ltd.

Русская Школа Управления (РШУ) запускает цикл радиопередач «Книжная полка», в котором ведущие преподаватели РШУ делятся со слушателями своим экспертным мнением о самых востребованных и эффективных книгах из мира бизнес-литературы.

Начиная с 1 августа, каждый день с понедельника по четверг в формате подкастов эксперты РШУ будут не просто рассказывать о самых значимых бизнес-книгах, но и давать полезные практические советы по менеджменту, личной эффективности, управлению персоналом, маркетингу и многим другим темам.

Запуск проекта приурочен ко Дню рождения Школы – 31 июля 2016 года она отметила свое 14-летие. За годы работы РШУ сумела сформировать широкий пул экспертов в различных сферах бизнеса, готовых делиться своими знаниями. Теперь возможность услышать мнение профессиональных бизнес-тренеров есть не только у участников семинаров Русской Школы Управления, но и у всех без исключения пользователей Сети.

Рынок бизнес-литературы развивается невероятными темпами, ежемесячно выходят десятки книг с пестрящими заголовками, обещающими быстрый взлет в карьере после их прочтения. Но как в таком разнообразии определиться, какую книгу действительно стоит прочитать? Эксперты Русской Школы Управления помогут читателям сделать выбор.

Уже на этой неделе, с 1 по 4 августа, в эфире «Книжной полки» выступят Михаил Колонтай, Александра Козлова, Сергей Трушкин и Антонина Коробейникова. Они расскажут о своих впечатлениях от прочтения книг по управлению, дадут рекомендации по использованию предложенных в них инструментов и поделятся личным опытом работы в этой сфере. В рамках эфира каждый из экспертов возьмет на обзор по одной книге.

Радиопередачи будут выходить в формате подкастов на каналах Русской Школы Управления на PodFm, Podster и в iTunes.

Слушайте проект Русской Школы Управления «Книжная полка», чтобы не утонуть в море бизнес-литературы!

08-09 августа 2016 года Центр Делового Развития "Профи-Карьера" проводит долгожданный семинар

"Построение системы обучения персонала. Оценка и повышение эффективности. Создание корпоративного учебного центра".

На семинаре Вы:

• Изучаете основы разработки и внедрения системы обучения и развития в компании
• Знакимитесь с инструментами определения потребностей в обучении
• Овладеваете навыками определения целей обучения и их постановки
• Изучаете этапы и алгоритмы разработки программ обучения
• Осваиваете основы выбора эффективных технологий и методов для обучения взрослых
• Получаете навыки оценки эффективности проведенного обучения
• Получаете представление об основах создания корпоративного учебного центра в организации, познакомиться с примерами успешного опыта корпоративных учебных центров российских и зарубежных компаний

Держу в руках ромашку… Любит – не любит? Гадаю на клиента:

• доволен ли услугами компании;
• готов прийти снова;
• порекомендует наши услуги своим друзьям, родственникам, знакомым?

Вместо «ромашки» предлагаю технологию, не слишком трудоемкую и по времени экономную. Она позволяет перевести субъективное «нравится – не нравится» в цифры, а главное, понять, что помогает нам привлекать и удерживать клиентов, а над чем нужно еще поработать.

В качестве примера возьму свой проект с Медицинским центром. Центр находится загородом и ориентирован на лечение и профилактику целого спектра заболеваний. Для учредителей было важно знать, насколько клиенты довольны пребыванием в Медицинском центре и какие изменения требуется реализовать, чтобы они приезжали снова — отдохнуть и укрепить здоровье.

Для начала нам нужно понять, ЧТО будем оценивать. Для этого проведем предварительный опрос и выясним, что является для наших клиентов «моментом истины» в качестве обслуживания, какие параметры являются ключевыми для оценки работы нашей компании. В Медицинском центре опрос проводили маркетолог и я как внешний консультант. Мы беседовали с клиентами центра, которые выходили с процедур и пробыли в центре на момент опроса не менее 3-5 дней. Клиенты отвечали на три открытых вопроса:

1. По каким критериям Вы оцениваете работу медицинского центра?
2. На что Вы обращаете внимание при оценке лечения и работы врачей?
3. В каком случае Вы будете считать, что обслуживание в частном медицинском учреждении осуществляется на высшем уровне?

Так мы выявили 10 параметров, которые затем использовали в анкете, которую приведу во второй части статьи.

Конечно, чем больше людей примут участие в опросе, тем лучше. Однако у каждой компании ситуация складывается по-разному. Может быть, вы только начали работу и у вас есть только 20 клиентов или и того меньше. А может быть их уже тысячи. Как быть? Это опрос предварительный, пока нас интересуют параметры, а не сама оценка. На практике опрашивают от 20 – 30 до 100 человек. Можно выбрать любой формат: анкета на сайте, телефонный опрос, личный разговор с клиентом. Из опыта скажу, последний вариант самый информативный.

Очень важно, чтобы этот опрос проводили не промоутеры, а сотрудники компании или консультанты, которые «в теме», хорошо знают вашу сферу деятельности и будут работать «на совесть». Лучше потратить чуть больше времени, зато избежать формального подхода.

3 августа, Москва

Глобальный экономический кризис и взаимные санкции ведут в том числе к дальнейшему ужесточению налоговой политики государства, повышению ставок налогов и активизации борьбы за их собираемость. В этих условиях, особенно с учётом принятых изменений в налоговое законодательство в части электронных налоговых деклараций (т.н. «Проблема электронного НДС») использование таких традиционных способов псевдооптимизации, как обналичка и фирмы-однодневки становится более опасным

Записаться: http://www.b-seminar.ru/kursy/id28580.htm#calendar77701

Сложные ситуации. Требования и позиция контролирующих органов - 3 августа, Москва

Расчеты с подотчетными лицами: основные правила и требования (нормативные документы, организация документооборота, материальная ответственность и условия ее возникновения). Оформление авансового отчета

Записаться: http://www.b-seminar.ru/kursy/id25897.htm#calendar76774

Правовые новации законодательства для бухгалтера - 2 августа, Москва

Новый порядок вступления в силу нормативных актов по налогам и сборам. Новые «электронные» обязанности налогоплательщиков и права налоговых органов. Электронные пояснения по НДС – что будут требовать налоговые органы и новые меры ответственности налогоплательщиков. Предоставление документов в налоговые органы: подшивка не более 150 листов, сканы – копии и подлинные документы. Новый подход ВС РФ к штрафу за непредставление документов.

Записаться: http://www.b-seminar.ru/kursy/id28921.htm#calendar76773

Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности

Как бы тщательно ни были прописаны стандарты и насколько качественными ни были бы услуги или товары компании, клиент все равно может быть не совсем доволен. Возможен брак в товаре, плохое настроение продавца или покупателя, когда жемчуг мелок, а новогодние шарики не радуют. Может быть, организация потратила огромные средства и усилия на фактор, неинтересный клиенту, и упустила мелочь, которая ему важна.

Конфликты будут гарантированно. Следовательно, должны быть проработаны механизмы их решения.

Говорят, до первой ссоры — не отношения. Именно тогда решается, останутся ли люди вместе, преодолев разногласия, или разойдутся навсегда. Как личность человека во многом проявляется через конфликт, так и лучший способ оценить отношение к клиенту — выяснить, как компания реагирует на его претензии, пожелания и просьбы.

Голову в песок

Недавно со мной произошла странная история. Неудовлетворенная услугой, я не получила предложения по решению проблемы от администратора, поэтому написала претензию руководителю.

В ответ — гробовая тишина на несколько дней, затем пачка оправдательных бумаг с печатями, попытка вернуть лишь часть денег, да еще и сэкономить при возврате 60 рублей. При этом общались со мной, как с миной — аккуратно и дистанцированно, избегая контакта и стараясь побыстрее закрыть историю. Ни о каком удержании клиента даже речи не шло. Спровадить без потерь — главная задача.

Удивляюсь: где ошиблась? Была вежлива, доброжелательна, предложила варианты решения и готова была выслушать встречные идеи. Скандал не раздувала. Всего лишь хотела получить услугу в том качестве, к которому привыкла, а не упечь, наказать и восторжествовать. Почему сначала тишина, а потом явная паника, оборона и борьба? Зачем они ради 60 рублей упустили мои ежемесячные платежи в несколько тысяч?

«Люди боятся конфликтовать, потому что не умеют. — Предположил коллега. — И твое спокойствие их еще больше пугает. Непонятно, что с ним делать. Если бы ты орала, можно было бы легко нахамить в ответ. А так…».

Возможно, в нашей культуре мало опыта цивилизованного решения конфликтов. Этому не учат в школе и институте (а зря!). Во многих организациях нет схем и инструкций на подобные случаи, а сами сотрудники не умеют, боятся наказания за инициативу, не смеют распоряжаться ресурсами компании.

У жалобы есть свои ценные ресурсы для развития сервиса и доверия клиентов. Покупатель может молча уйти. А если он предпочитает начать диалог и обсудить ситуацию, поделиться своими эмоциями? Мы получаем шанс вернуть его, удивить, порадовать и привлечь новых клиентов благодаря его лояльности. Подобный бесплатный «аудит» помогает сделать грамотные выводы и предотвратить аналогичные ситуации с другими клиентами.

Куда мне это сказать?

Первое, о чем стоит подумать, — есть ли у вас каналы обратной связи с клиентом. Как он может выразить свое недовольство, претензию, куда может отправить предложение?

Важно понимать, что чем раньше он это сделает, тем лучше для всех. У компании появляется шанс исправить ошибку и вернуть клиента. У потребителя — не доходить до ярости, пересекая линию «невозврата», получить то, что хотел.

Лучше избегать старинного названия «Жалобная книга». Клиент может воспринимать свою жалобу как повод к наказанию сотрудников, хотя многие хотят совсем не этого. Есть более мягкие и дружелюбные варианты: «Предложения и пожелания», «Помогите нам стать лучше», «Отзывы и предложения», «Для меня важно Ваше мнение. Директор компании».

Книгу лучше всего разместить на видном месте, чтобы не нужно было обращаться за ней к сотрудникам. Некоторым покупателям просто неудобно так делать. Если для обратной связи клиентам пожелания нужно оставлять в специальном «ящике», то рядом всегда должны быть ручка и бумага. Кстати, если это прозрачная коробка, обязательно положите туда несколько листов. Пустой «ящик» снижает решимость и желание что-то писать. Проверено!

Контакты на веб-сайте могут быть самыми разнообразными: форма для заполнения, электронный адрес, телефоны. Позаботьтесь о том, чтобы для поиска опции в структуре сайта не требовался сыщик. Ссылка (кнопка) на возможность оставить отзыв должна быть видна на любой странице.

Уметь принять жалобу или претензию должен КАЖДЫЙ сотрудник, контактирующий с клиентами. Чтобы персонал не боялся жалоб, не бросал трубку, не посылал прийти в пятницу, не прятался испуганно в служебных помещениях, он должен быть проинструктирован, как себя вести. Здесь могут помочь правила поведения в конфликте, регламент работы с обращениями и периодические тренинги.

Сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов.
Сервис появился не сегодня и не вчера: он существует с момента первого обмена товарами на заре человечества. Однако о сервисе как важной части деятельности компании заговорили только в 1970-е гг., а популярность клиентоориентированного подхода измеряется всего десятилетием. Тем не менее, за эти годы сервис успел обрасти мифами, в которые современные руководители и сотрудники верят ничуть не меньше, чем древние греки в олимпийский богов. Мифов существует множество, но сегодня я расскажу вам об основных, которые, на мой взгляд, мешают компании вырваться из оков плохого сервиса и начать создавать культуру обслуживания.

1. Чем больше сотрудников,тем лучше сервис

Руководители во всем мире гордятся ростом штата. Для меня это удивительно. Гордиться стоит ростом прибыли, лояльности клиентов, увеличением доли рынка. Мой опыт работы с компаниями из различных отраслей показал, что увеличение числа сотрудников не всегда говорит о росте самого бизнеса: часто это признак того, что существующие сотрудники работают неэффективно и не справляются с имеющимся (и не растущим!) объемом работы. Как результат — рост затрат на персонал при том же уровне работы и сервиса.

Во многих компаниях много лишних сотрудников, особенно это характерно для стран с развивающейся экономикой — там, как правило, работает на 25% больше сотрудников, чем нужно. Но и в развитых странах существует проблема избыточности — часто неэффективного — персонала. Руководителям нужно понять, что в отношении персонала больше не значит лучше. Пусть у вас будет 10 высококвалифицированных хорошо обученных сотрудников, чем 20-30, которые работают кое-как. Запомните арифметику сервиса: 10 сотрудников со средней эффективностью + 10 сотрудников со средней эффективностью = 20 сотрудников со средней эффективностью при выросших в 2 раза затратах на персонал.

2. Чем выше зарплата сотрудников,тем лучше они обслуживают клиентов

Вечный вопрос мотивации. Многие руководители до сих пор уверены, что сотрудникам нужны только деньги. Да, современная экономика диктует свои правила, но людям нужно нечто большее, чем просто зарплата. Деньги сами по себе не являются достаточным мотиватором и не меняют поведение людей.

Представьте, что у нас работает 100 сотрудников, и все они не очень-то стараются обслуживать клиентов. Теперь представьте, что вы увеличили в два раза зарплату каждого из них. Что произойдет? Ничего, кроме того, что ваш фонд заработной платы увеличился в два раза. Теперь вопрос: откуда у компании деньги на зарплату сотрудников, а также аренду офиса и другие расходы? От продаж. Откуда продажи? От клиентов. А если сотрудники не любят клиентов и не умеют их обслуживать, то через некоторое время компания просто обанкротится.

Я не призываю недоплачивать сотрудникам , но всегда говорю о том, что зарплата должна быть адекватной, а с персоналом нужно проводить серьезную работу, включающую обучение и мотивацию. Если ваши сотрудники чего-то не умеют, научите. Если не хотят учиться и развиваться, ищите других. Если любят клиентов и показывают отличные результаты в работе, хвалите и поощряйте, в том числе и материально.

3. Сотрудники наделены полномочиями

Само понятие полномочий относится к разряду мифологических. Нанимая людей на работу, мы говорим о требованиях и обязанностях, в процессе работы требуем с них выполнения обязанностей, а потом удивляемся, почему персонал такой безынициативный.

Теперь вопрос к руководителям: как вы поступите, если ваши сотрудники нарушат правила и сделают что-то по-своему, чтобы решить проблему клиента и сделать его счастливым? Уверен, что для многих ключевым в этом вопросе будет “нарушить правила”, а не “сделать клиента счастливым”, и реакция будет негативной: лишение премии, выговор, увольнение.

Вот и ответ на все вопросы относительно делегирования полномочий. Сотрудники боятся брать на себя ответственность, а менеджеры — давать ее. Получается порочный круг, и в итоге страдают все — персонал, руководство и клиенты, которые вынуждены ждать и надеяться, что их проблема будет разрешена.

Делегирование полномочий означает, что сотрудники имеют власть сделать все, что необходимо для клиента, чтобы он остался доволен, — и сделать это быстро, сразу и на месте без обращения за разрешением к менеджеру.

Источник: по материалам журнала о клиентском сервисе "Территория клиента" tkjournal
ПКГ "ServiceUp ТК" service-up (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

С 2016 года Русская Школа Управления (РШУ) выпускает книги преподавателей, бизнес-экспертов. Огромный опыт работы русского бизнеса позволили накопить тренерам РШУ багаж уникальных знаний. Теперь информацию, проверенную на практике, можно приобрести для личной библиотеки профессионала. Первой из этой серии стала книга Елизаветы Ефремовой «От эксперта к руководителю».

Как выстроить собственную карьеру? Как вырастить персонал внутри организации? Как управлять временем? Как избежать синдрома выгорания? Как сплотить вокруг себя команду единомышленников? Эти и другие аспекты деятельности руководителей раскрыты на страницах издания.

По словам самой Елизаветы, книга вобрала «пятнадцатилетнюю практику работы организационным психологом». Несколько тысяч слушателей курсов Елизаветы по лидерству и личной эффективности руководителя делились опытом и задавали самые актуальные вопросы, которые нашли свое отражение в издании.

Кроме обширной теоретической базы, собранной из различных источников и переработанной автором с опорой на развитие бизнеса в условиях отечественных реалий, в книгу вошли практические методики. Рекомендации к правильным действиям подобраны с расчетом на самостоятельное освоение и незамедлительное применение уже сегодня.

Книга предназначена для тех, кто только начинает свою карьеру в роли менеджера, и для тех, кому необходимы инструменты эффективного управления подчиненными. Это практическое пособие для бизнесменов и руководителей компаний, которые стремятся овладеть современными знаниями и умениями в организационной психологии управления.

Приятного пути от эксперта к руководителю вам и вашим подчиненным!

Об авторе

Е. Ефремова – преподаватель-консультант организационной психологии с 1995 года, создатель программ и видеокурсов, преподаватель Mini MBA РШУ. Занимается психологией влияния, повышением уровня организаций, повышением эффективности взаимодействия с клиентами, обучением сотрудников и другими направлениями развития малого и среднего бизнеса.

Фундаментальное психологическое образование (кафедра педагогической психологии факультета психологии МГУ) гарантирует глубокое понимание и профессиональный подход к подбору материалов. Наличие собственного управленческого опыта, а также работа с крупными транснациональными компаниями, со средним и малым бизнесом в регионах и странах СНГ обеспечивают понимание тенденций современных бизнес-процессов и закономерностей развития организаций в России нашего времени.

1. Виды обособленных подразделений
2. Создание и ликвидация обособленных подразделений
3. Особенности налогообложения обособленных подразделений

и мн.др.

Записаться: http://www.b-seminar.ru/company/524/kursy/28919.htm#calendar76771

1. Сложные вопросы и пути их решения: декларация за полугодие, вычет НДС, счета-фактуры
2. Особенности определения момента налоговой базы и места реализации товаров, работ, услуг. Учет НДС с авансов: перенос аванса на другой договор, получение аванса в сумме большей, чем по условиям договора, возврат аванса при расторжении договора.

Как создать Алгоритм телефонных продаж?

Самым лучшим способом создать «мертвый» алгоритм будет разработка такого документа без участия ваших менеджеров. Чтобы сделать работоспособный алгоритм, можно пойти по следующему пути:

1. Провести «разработческий тренинг». В его основе лежит метод «мозгового штурма», когда весь отдел разбирает сложные и типовые ситуации, отбрасывая «вредные» фразы и формулируя подходящие речевые блоки. Все предложения тут же на тренинге нужно отработать и проверить в ролевых играх «менеджер – клиент». Тренер в этом случает должен прийти с определенными заготовками и обязательно предварительно познакомиться в деталях с особенностями работы менеджеров, спецификой продукта, различными категориями потенциальных клиентов. Учитывая тот факт, что мы говорим о телефонных переговорах, то тренеру до начала обучения обязательно нужно провести некоторое время на рабочем месте менеджеров и послушать, как они говорят сейчас. Так у него появится информация для создания речевых блоков.
   
2. После тренинга ведущий аккумулирует все разработки в единый документ, разделы которого я приводила в начале статьи: этапы работы, примеры приветствий, фразы для секретаря и т.д.
3. Менеджеры начинают работать по новому алгоритму. Здесь самым лучшим способом внедрения будет обучение менеджеров на рабочем и супервизия со стороны тренера. Кстати, когда сотрудники начинают «обкатывать» фразы с реальными клиентами, то появляется прекрасный дополнительный материал для стандарта. На рабочем месте менеджеры, попадая в привычную атмосферу, неосознанно используют еще много полезных фраз, которые необходимо «схватить» и оперативно добавить в общую «копилку». Таким же образом пополняется и список STOP-фраз, о которых менеджеры, например, забыли, и тренер просто не мог услышать их в процессе аудиторных занятий. Некоторые из формулировок могут оказаться нежизнеспособны (клиенты будут реагировать не так, как ожидалось), тогда их нужно оперативно заменить, о чем сразу же проинформировать весь отдел.
4. Тренер оформляет итоговый вариант алгоритма, вносит необходимые поправки. В итоге получается актуальный алгоритм, который уже доказал свою эффективность на практике. Такой подход существенно упрощает внедрение изменений, т.к. менеджеры являются непосредственными участниками создания алгоритма. Кроме того, цель любого алгоритма продаж – повысить эффективность и отдачу от каждого телефонного разговора. Только схемы, проверенный на практике и признанные самими менеджерами, дают реальные результаты.

Кто разрабатывает стандарт продаж

Как видите, тот, кто непосредственно пишет алгоритм продаж, становится кем-то вроде «извлекателя идей, технологий продаж и фраз». Задача такого специалиста (это может опытный менеджер, руководитель отдела, внештатный специалист или бизнес-тренер) – создать необходимые условия для того, чтобы люди смогли воспроизвести те фразы, которые говорят в реальных условиях. Дело в том, что просто подойти к менеджерам и попросить их под запись сказать, как они сейчас общаются с клиентами, не получится. Спросить, конечно, можно, только им будет очень сложно что-то продиктовать вам, потому что, как правило, речевые модули они формируют интуитивно в ходе реальных разговоров.

Вот поэтому нужен тренинг, в процессе которого такая информация всплывает обязательно. А послушать работу менеджеров в реальных условиях также необходимо, тогда у вас будет кладезь речевых блоков. Останется проверить реакцию клиентов на те или иные фразы, а затем сделать материал доступным для всех сотрудников отдела продаж.

Однако «разработческий тренинг» не единственное решение. Если по каким-то причинам у вас нет возможности собрать всех вместе, провести тренинг по продажам, не хватает времени или трудно найти человека, который взялся бы за эту работу, можно пойти по другому пути. В настоящее время я нередко так и делаю, когда пишу алгоритмы продаж для своих заказчиков дистанционно. Особенно этот метод действует, если мы находимся в разных городах.

Предположим, ваша команда менеджеров или тот человек, кому вы поручили работу по созданию алгоритма, не могут собраться все вместе физически. Как вовлечь менеджеров в формулировку фраз, да еще и потом добиться того, чтобы они использовали эти наработки? В этом случае работа идет по следующим этапам (уточню, что необходимое общение можно вести по skype или любым другим способом, предпочтение – видеозвонкам):

Как работает алгоритм

Далеко не каждая компания сейчас имеет четко прописанный Алгоритм продаж. И это не случайно. Этот эффективный инструмент управления продажами (как всей команды, так и своими собственными) может не сработать, если не учитывать некоторые особенность его разработки и внедрения.

Преимущества, которыми пользуются компании, у которых есть «работающий» алгоритм продаж

1. Преемственность.

Несмотря на изменения в составе отдела продаж, весь опыт будет аккумулироваться в одном документе. В итоге с уходом человека ценные наработки телефонных продаж останутся в компании и будут переданы новым сотрудникам.

2. Удобство и экономия ценного рабочего времени менеджеров.

Столкнувшись с неожиданным возражением или нетипичной ситуацией клиента, менеджер может взять время подумать и не отвечать клиенту «что попало». Сделав паузу в разговоре или договорившись с клиентом созвониться через полчаса, менеджер открывает алгоритм с «подсказами» и берет готовый вариант или создает нужный ответ, опираясь на речевые модули, разработанные ранее. В компаниях, где алгоритмы востребованы, менеджеру бывает достаточно полминуты, чтобы собраться с мыслями, найти нужную формулировку, не отвлекая коллег, руководителя и не прерывая разговор с клиентом.

3. Страховка от «ляпов».

Многие компании ведут так называемую «юмористическую страничку», где собирают все возможные оговорки менеджеров, клиентов и т.д. Хорошо, если ваш клиент тоже с чувством юмора, а если нет? Одна неуместная фраза может навсегда оттолкнуть клиента и испортить все впечатление от разговора. Перечень STOP-фраз в алгоритмах продаж позволяет исключить из речи нежелательные обороты и формулировки, а подготовленные адекватные «замены» сведут вероятность ошибки практически к нулю.

4. За меньшее время менеджер добивается больших результатов.

Наличие в голове четкой схемы позволяет менеджеру в процессе телефонных продаж двигаться не в произвольном направлении или в том, куда ведет клиент, а к той цели, которую поставил сам сотрудник. В итоге разговор становится четким, клиенту так тоже удобно общаться, ведь он вообще не ждал звонка и явно не готов уделить более 1-3 минут на первую беседу. Самое ценное, что алгоритм позволяет менеджеру занять ведущую роль в разговоре, это автоматически придает уверенности и позволяет вести диалог с той интонацией, которая производит положительное впечатление на собеседника. Когда знаешь, что сказать, говоришь конкретно, поэтому тратишь меньше времени на пояснения и формулировки фраз.

5. Сокращается период адаптации «новичков».

Каждому новому сотруднику не нужно изобретать велосипед, потому что он может открыть алгоритм, и ему сразу будут доступны наработки «коллективного разума» и опыта всего отдела. Останется только опробовать речевые модули на практике, выбрать наиболее подходящие для себя варианты. Повышается результативность продаж, потому менеджера грамотно и уместно используют приемы продаж и последовательность работы с клиентом. А если у них не было опыта в телефонных продажах, то они сразу запомнят грамотную схему работы с клиентом: сначала знакомство и вопросы, а уж потом презентация своего предложения.

Вопрос — ответ

У руководителей отделов продаж могут возникнуть некоторые вопросы и даже возражения, я сразу на них отвечу, чтобы прояснить, как алгоритм работает на продажи.

— Никто не захочет делиться опытом, в отделе продаж все конкуренты. Как заставить людей выдать свои профессиональные секреты?

Так и будет, если мы посадим «старичков» и скажем: «Ну, давайте, рассказывайте новым сотрудникам, как надо продавать». Делиться опытом и растить конкурентов не хочет никто. Поэтому самым лучшим способом создать такой алгоритм является «разработческий» тренинг, где сотрудники собираются с целью развить навыки продаж и определиться, как действовать со сложными клиентами. Тренер в данном случае выполняет и свою непосредственную функцию, и фиксирует, «собирает» все эффективные речевые модули, прозвучавшие и разработанные в процессе обучения.

— Менеджеры не будут пользоваться алгоритмом. У нас есть схема, которую мы даем почитать новичкам, а потом в нее никто не заглядывает. Алгоритм будет просто «лежать по полке».

Да, такая вероятность есть, если алгоритм создан формально и не отвечает актуальным запросам менеджеров.

Пусть ваш алгоритм будет занимать 3 листа, а не 30, зато там будут именно те фразы и решения, которые нужны сотрудникам именно сейчас и нужны «как воздух».

Вам знакома ситуация, когда поговоришь с клиентом, а потом думаешь: «надо было сказать вот так-то» или «зачем я вообще об это спросил…»?

Конечно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм звонка. Интуиция подсказывает, что можно говорить, а какие фразы лучше не использовать в разговоре с клиентом.

Любая команда менеджеров периодически обновляется: приходят новые люди, опытные сотрудники могут пойти на повышение или поменять работу и т.д. Ценно, что каждый новый сотрудник приносит свои наработки или «изобретения», которые могут пополнить лексикон других продавцов. В то же время некоторые полезные речевые модули или алгоритмы работы с клиентами могут безвозвратно «уйти» с уволившимся менеджером.

Есть действенный способ удержать накопленный опыт в компании – разработать и постоянно пополнять корпоративный Алгоритм работы с клиентом.

Зачем нужен Алгоритм телефонных продаж?

Алгоритм продаж представляет собой набор решений для типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.

Содержание алгоритма телефонных продаж может включать следующие блоки:

1. Этапы работы с клиентом: от первого «холодного» звонка до подписания договора и поставки.
2. Методика поиска потенциальных клиентов, сегментация клиентской базы, какие должности может занимать лицо, принимающее решение; источники информации о клиенте (что нужно знать об организации, прежде чем делать первый звонок, а также где и каким образом получить эти данные).
3. Как преодолеть «секретарский» или «менеджерский» барьер на пути к нужному человеку.
4. Первый звонок контактному лицу или сотруднику, который принимает решение по вашему вопросу.
5. «Крючки интереса». У менеджера есть не более 2-3 минут, чтобы «зацепить» и «заинтересовать» потенциального клиента. Список полезных методов и речевых модулей, которые решают эту задачу, как раз входит в блок «крючки интереса».
6. Ответы на возражения и решения для сложных ситуаций в переговорах.
7. Перечень STOP-фраз (слова и формулировки, которые нельзя говорить клиентам) и подходящие «замены».
8. Примеры возможных диалогов с клиентом, чтобы показать, как все выше перечисленные приемы и речевые блоки включить в реальные телефонные разговоры.

Блоки и наполнение алгоритма существенно варьируются в зависимости от того, что вы продаете, каким образом, с какими организациями взаимодействуйте (а может быть, ваши клиенты – физические лица?) и от того, какая методика продаж признана в компании наиболее эффективной.

Считается, что в телефонных продажах интонация оказывает гораздо больше влияния на собеседника, чем слова. То есть, то, КАК мы говорим, в разы важнее того, ЧТО мы говорим. А ведь основная ценность алгоритма продаж – в речевых модулях «на все случаи жизни». Зачем же писать речевые модули, если самым важным фактором в продажах по телефону является интонация? Обычно отвечаю вопросом на вопрос: а вы пробовали продать что-либо одним выразительным мычанием?

В некоторых случаях готовые фразы нужны обязательно. В этом я неоднократно убедилась на собственном опыте телефонных переговоров и в процессе работы с десятками команд продажников. Воспроизвести уверенную и «профессиональную» интонацию очень сложно, когда ты сомневаешься или совсем не знаешь, что сказать. Как грамотно ответить на возражение, если у тебя нет в запасе хотя бы одного варианта ответа, и в данный момент разговора с клиентом ничего «путевого» в голову не приходит? В таких случаях мы начинаем говорить полную «отсебятину», в итоге – интонация «плывет», уверенность в голосе теряется, а смысл наших слов может вообще ускользнуть от клиента.

Если же у менеджера есть в голове один, а лучше несколько вариантов ответа (клиенты ведь отличаются друг от друга и ситуации складываются по-разному), то он уже не создает ответ «с нуля», а просто выбирает из имеющихся вариантов, а с опытом начинает компилировать и просто конструирует фразу «на ходу». Самое главное, что менеджер знает, как ответить или о чем спросить клиента, поэтому он получает возможность управлять своей интонацией. Он не отвлекается на содержание, а целенаправленно оказывает на собеседника влияние с помощью своей уверенности, доброжелательной и «компетентной» манеры разговора. Поэтому грамотные речевые модули становятся отличным помощником в телефонных переговорах как для «новичков», так и для опытных продавцов.

Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время. Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо.

Банк

Рассказывает коллега, с которым давно знакомы. Он уже много лет является клиентом крупного российского банка.

Магазин (за прилавком)

Аптека

Моя подруга Анна почти до слез была обижена на «бессердечную аптекаршу».

«Я искала лекарство для моей дочки. Ты же знаешь его всегда легко купить, а тут нигде нет, а нам его постоянно нужно пить. Обошла с десяток аптек и нигде не могла найти его, уже психую, конечно. И вот я увидела очередную аптеку. Зашла и обрадовалась – никакой очереди. Направилась прямиком к аптекарше. И в те 3-4 секунды, пока я к ней шла, она успела сунуть руку под витрину и достать оттуда табличку «Перерыв». Сунула мне ее прямо под нос, понимаешь? Я на нее смотрю (аж опешила от такой наглости) и прямо увидела у нее в глазах издевательское: «Все, ничего поделать не могу!» Я ее с таким удовольствием обозвала, она тоже с открытым ртом осталась. Адрес тебе скажу, не ходи туда никогда».

История с аптекой напомнила мне анекдот времен 80-х годов.

Водитель троллейбуса смотрит в зеркало заднего вида и наблюдает, как к троллейбусу со всех ног, преодолевая препятствия, бежит бабка. «Успеет или не успеет» — гадает водитель. И как только бабка подбегает к троллейбусу, он закрывает двери перед ее носом и трогается. «Эх, не успела!»

Грамотная организация перерывов в работе «клиентских» отделов – это особый инструмент управления обслуживанием, если вы хотите оказывать сервис высокого уровня. Наличие перерывов, их количество и длительность, информирование клиентов о времени перерывов и речевые модули, которые ваши сотрудники используют в таких ситуациях – все это индикаторы качества клиентского сервиса в вашей компании.

В отношении перерывов рекомендую обратить внимание на следующие моменты:

• Информация о плановых перерывах должна быть доступна клиенту (например, у кассы аптеки, на стекле у кассира в банке).
• Если выстраивается очередь, то обязательно нужно предупреждать клиентов за 10 – 15 минут о перерыве.
• Если перерыв внеплановый (приемка товара или какие-то другие причины), то у ваших сотрудников должны быть заготовленные фразы (включая модуль с извинениями) для сообщения клиентам этой информации и ответы на их возражения или сопротивление.
• У сотрудников должен быть четкий алгоритм действий, например, если в последний момент подходит клиент, если очередь возмущается и требует отменить перерыв, если сотрудник забыл предупредить покупателей о плановом перерыве и т.д.

Конкретная схема действий для сотрудников в таких ситуациях обеспечит стабильно высокое качество клиентского сервиса в вашей компании, а риск потерять клиента, который обиделся на вашу организацию из-за перерыва, снизится до «нуля».

14 июля

Проводим анализ самых популярных профессиональных стандартов: «Бухгалтер» «Специалист по управлению персоналом», «Специалист по охране труда», проводим сравнение с действующими в компании локальными актами, вносим изменения при необходимости. Рассказываем не только о плюсах, но и минусах системы профессиональных стандартов.

и мн.др.

Записаться: http://www.b-seminar.ru/company/524/kursy/28575.htm#calendar76311

30 июля

Семинар направлен на формирование у сотрудника уверенного понимания собственной роли в системе документационного обеспечения управления Организации, а также основ, целей, задач и принципов построения эффективной системы документационного обеспечения управления Организации.

Записаться: http://www.b-seminar.ru/company/170/kursy/27192.htm#calendar76283

28-29 июля

Записаться: http://www.b-seminar.ru/company/170/kursy/12716.htm#calendar74498

В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов.

И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось.

Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова.

Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.

Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».

Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.

Например,

Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.

Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.

Как создаются речевые модули?

Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.

Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:

• наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере,
• мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи,
• лабораторный эксперимент — ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге «менеджер – клиент»,
• полевой эксперимент — «проверка» модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.

Я с особой тщательностью пишу модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.

Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.

Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела». Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.

В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей.