Коммуникации - специфика работы с трудными клиентами. Техники работы с реальными возражениями
вебинар
Последний раз заказывали недавно
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
В программе вебинара
Подготовительная работа:
- Что необходимо знать о клиенте и как получить эту информацию
- Что необходимо знать о себе. Вчера – сегодня – завтра
- Подготовка предложения, мини-презентации в зависимости от должности собеседника
- Постановка цели звонка
- Создание позитивного настроя на достижение цели звонка
Структура коммуникации:
- Этапы контакта с клиентами
- Цели и задачи различных этапов телефонных переговоров
Основы уверенного поведения:
- Вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.)
- Невербальное проявление (интонация, паузы, темп)
- Выявление типичных барьеров общения
Искусство задавать вопросы. Использование “правильных” вопросов с целью повышения эффективности и оптимизации процесса сбора информации о негативе клиента
Причины возникновения возражений:
- Основные страхи клиента – диагностика и лечение. Конфликт ответственности
- Отговорка – условие – реальное сомнение. Одинаковая форма, разное содержание
Правила работы с возражениями:
- Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается
- Коммуникативный этикет
- Правило «обратной связи»
- Общение на языке клиента: подстройка или подражание
- Экспертная позиция клиента – подавить или использовать?
Техники работы с реальными возражениями клиента:
- Технологии убеждения каждого из пяти типов клиентов (по степени выраженности потребности и ориентации на рынке)
- Техника убеждения при помощи системы вопросов
- Элементы потребительского маркетинга как инструмент убеждения
- Техники активного слушания. «Парафраз» и резюмирование
- Использование ценностных слов
- Правила предъявления аргументации
Работа с критикой. Снятие напряжения после работы.
Специфика работы с трудными клиентами по базе “отказов”.Работа с претензиями.
Метод ведения
- Интерактивная лекция, построенная в форме вопросов и ответов. Позволяет не только передать слушателям теоретический материал, но и показать его внутреннюю логику, а также в максимальной степени приблизить теоретический материал к практике работы участников тренинга
- Практические упражнения для отработки и закрепления навыков
- Деловые игры. Выполнение заданий в ходе деловой игры позволяет наглядно продемонстрировать участникам особенности их поведения в тех или иных рабочих ситуациях
Возможно проведение в корпоративном формате под заказ.
Раздаточные материалы
- В ходе тренинга все участники получают раздаточные материалы, с которыми работают в течение тренинга. По окончании тренинга у каждого участника есть материалы, состоящие из информации, представленной автором тренинга, дополненной самостоятельной работой.
Документ по окончанию вебинара
Сертификат
Преподаватели вебинара
-
Ведущий бизнес-тренер, эксперт по клиентоориентированности, деловой коммуникации
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по общению по телефону (90) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по личной эффективности (230), а также вам могут быть интересны курсы бизнес аналитика (136), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...