0 (495) 135-33-75

Эффективные телекоммуникации и корректное письменное общение

семинар
ID 24782

В программе семинара

А) Телефонные коммуникации

1. Структура коммуникации:

  • Этапы контакта с клиентами
  • Цели и задачи различных этапов телефонных переговоров

2. Основы уверенного (ассертивного) поведения:

  • Вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.)
  • Невербальное проявление (интонация, паузы, темп)
  • Выявление типичных барьеров общения
  • Актуальные вопросы телефонного этикета

3. Переговоры с лицом, принимающим решение:

  • Использование “правильных” вопросов с целью повышения эффективности и оптимизации процесса сбора информации о потребностях клиента
  • Правила использования открытых вопросов
  • Альтернативно-выгодные вопросы
  • Техники активного слушания

4. Техника передачи информации (презентация):

  • Методика «Ценностные слова» с использованием приема вовлечения. Общение на языке клиента: подстройка или подражание
  • Использование ведущих каналов восприятия
  • Сила слов: правила использования вербальных средств

5. Причины возникновения возражений:

  • Основные страхи клиента – диагностика и лечение. Конфликт ответственности
  • Отговорка – условие – реальное сомнение. Одинаковая форма, разное содержание

6. Правила работы с возражениями:

  • Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается
  • Правило «обратной связи»
  • Общение на языке клиента: подстройка или подражание?
  • Экспертная позиция клиента: подавить или использовать?

7. Техники работы с реальными возражениями клиента:

  • Технологии убеждения каждого из пяти типов клиентов (по степени выраженности потребности и ориентации на рынке)
  • Техника убеждения при помощи системы вопросов
  • Элементы потребительского маркетинга как инструмент убеждения
  • Техники активного слушания. «Парафраз» и резюмирование
  • Использование ценностных слов
  • Правила предъявления аргументации

8. Работа с критикой. Снятие напряжения после работы

Б) Письменные коммуникации

1. Основные правила:

  • Нормы лексики и стилистики

2. Особенности e-mail-переписки:

  • Точность словоупотребления. Слова, которых стоит избегать
  • Смысловая нагрузка сообщений. Позитивность формулировок
  • Подготовка примеров, сравнений
  • Виды обращений, заключений (разработка готовых клише)

3. Стиль и внешнее оформление. Воспринимаемость («читабельность»):

  • Вступление. Как сразу завладеть вниманием
  • Как перейти к сути дела. «Стыковочные фразы». Вопросы. Ценностные слова
  • Как эффективно выстроить основной текст. «Следующие» фразы. Эффект края
  • Умение избегать конфликтов и выражать свое мнение

4. Тактика вовлечения (дробим текст, обратная связь, хитрые тактики)

5. Завершение (комплимент, благодарность, резюмирование, план действий, P.S.)

6. Практикум (работа с готовыми клише и документами на примере сотрудников компании-заказчика)

Для кого предназначен семинар

Сотрудники, ведущие телефонные переговоры и электронную переписку.

Метод ведения

На тренинге особое внимание будет уделено отработке навыков с целью переведения их в устойчивые умения. Методики:

  • Практические упражнения для отработки отдельных навыков и их элементов
  • Сбор информации о потребностях клиента
  • Проведение презентации
  • Работа с возражениями
  • Ролевые и деловые игры помогут отследить особенности общения участников и скорректировать их
  • Интерактивная лекция

Раздаточные материалы

Высококачественные раздаточные материалы (рабочие тетради участников)

Документ по окончанию семинара

Сертификат

Ведущие семинара

Да

Похожие курсы

Тренинг, 16 академических часов
5-6 ноября 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
Тренинг, 16 академических часов
9-10 ноября 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
Курс повышения квалификации, 28 академических часов
9-12 ноября 2020
Москва
09:00-14:30
45 505 руб. 47 900 руб.
Посмотрите похожие семинары по работе с клиентами (185) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (189), а также вам могут быть интересны руководитель продаж (134), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...