Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании. Выживаем в кризис
вебинар
В программе вебинара
1. «Клиентоориентированная компания»: введение в тему
- Значение сервиса как основного конкурентного преимущества компании
- Формирование положительной установки на процесс обслуживания
- Основы делового общения
- Правила эффективной коммуникации
- Анализ качеств, делающих специалиста истинным профессионалом
- Имидж компании. Связь имиджа компании с предоставляемым сервисом для своих клиентов
2. Технология общения с клиентом. Навыки общения с клиентом
- Типы клиентов, личностные особенности клиентов каждого типа
- Выявление истинной потребности клиента и его мотивирование на сотрудничество
- Типичные ошибки в работе с клиентами, способы их преодоления
- Как поддержать «статусность» собеседника и остаться с ним на равных
- Техники привлечения и удержания клиентов
- Навык конструктивной обратной связи собеседнику
- Навык импровизации и творческий подход к разрешению нестандартных ситуаций в общении. Ролевая гибкость
3. Работа со сложными клиентами
- Поддержание позитивного настроя на контакт с клиентом в трудных ситуациях
- Способы управления эмоциями
- Как управлять ходом беседы. Как сокращать время неконструктивных бесед
- Алгоритм работы с возражениями
- Работа с манипуляциями и давлением клиента
- Предотвращение и разрешение конфликтов
4. Ресурсы развития клиентоориентированности
- Формирование стандартов качества обслуживания
- Корпоративный стандарт обслуживания клиентов
- Корпоративность сотрудников компании (в общении, поведении и др.). Единый стиль, общая культура
- Внутренние коммуникации
Метод ведения
Методология тренинга ориентирована на передачу, усвоение и систематизацию знаний и на отработку и закрепление конкретных навыков взаимодействия с клиентом.
Это достигается следующими методами:
- Индивидуальная работа,
- Работа в парах,
- Работа в группах,
- Интерактивные лекции, фасилитации, мозговые штурмы, дискуссии
- Упражнения на практическую отработку навыков
- Методической особенностью программы является использование ролевых и деловых игр. Данный формат позволит участникам увидеть актуальные зоны развития, осознать необходимость изменений, получить аргументированную обратную связь от тренера и коллег. Это обеспечит увеличение результативности обучения и мотивированности участников на применение навыков в рабочих процессах.
Возможно проведение в корпоративном формате под заказ.
Раздаточные материалы
Предоставляются
Документ по окончанию вебинара
Сертификат.
Преподаватели вебинара
-
Ведущий бизнес-тренер, эксперт по клиентоориентированности, деловой коммуникации
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожее обучение по работе с клиентами (243) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (51), а также вам могут быть интересны семинары и курсы повышения квалификации (197), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...