0 (495) 135-33-75

Мастерство телефонного общения для секретарей, администраторов, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников call-центров

курс, дистанционное обучение
ID 10044
Последний раз заказывали недавно

Дистанционный курс по телефонному общению разработан преподавателями-практиками и нацелен на совершенствование мастерства коммуникации.В программе: телефонный бизнес-этикет, грамотное поведение в конфликтных ситуациях, ведение этапов телефонного общения, техники эффективной коммуникации.

Обучение проходит в удобное время на многофункциональной платформе и включает в себя:

  • тематические видеолекции
  • рабочие тетради, чек-листы и памятки
  • практические статьи
  • упражнения и задания
  • тесты для закрепления знаний

Видео на YouTube

Цель курса

  • Превратить недостатки телефонного разговора в преимущества
  • Овладеть навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор
  • Провести эффективную работу с голосом, тембром и интонацией
  • Научиться навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов
  • Овладеть техниками «чтения» собеседника, активного слушания
  • Получить навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов

В программе курса

Клиентоориентированная компания
  • Основы сервиса и обслуживания
  • Как сформировать у абонента положительный образ компании?
  • Как управлять лояльностью клиента с помощью телефона?
  • Клиентский сервис и бизнес-процессы в телефонном общении
  • Стандарты телефонного общения
  • Золотые правила Телефонного общения
Профессиональное общение по телефону
  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
  • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
  • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
  • Правила и Табу в телефонном общении
  • Этикетные формулы в телефонном общении
Ваш голос - ваш инструмент
  • Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Упражнения на работу с голосом
  • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Входящие телефонные звонки
  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Когда звонят Вам. Контакт по телефону /приветствие, правила приветствия, представления
  • Выработка приемов установления контакта
  • Этапы входящих телефонных звонков
  • Сканирование получение вопроса/запроса клиента
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
  • Этапы беседы с клиентом по телефону при входящих телефонных звонках
  • Контакт по телефону /приветствие. Правила приветствия, представления
  • Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
  • Способы получения информации от клиентов
  • Техники активного слушания
  • Типы вопросов: открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняющие и т.д.
  • Консультирование клиента
  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  • Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Как реагировать на недовольство?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
Завершение разговора с клиентом
  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Фотографии с курса

Результат посещения курса

В результате посещения курса по телефонному общению Вы:

  • Овладеете навыками позитивного самонастроя на телефонный разговор
  • Получите навыки управления телефонным разговором на каждом из этапов
  • Превратите недостатки телефонного разговора в преимущества
  • Эффективно выстраиваете диалог с любым клиентом
  • Проведете эффективную работу с голосом, тембром и интонацией
  • Умеете работать со сложными абонентами, возражениями и недовольством
  • Научитесь навыкам получения нужной информации от клиента, задавания вопросов
  • Грамотно консультируете клиента, умеете преподносить информацию на языке «пользы и выгоды» для клиента
  • Овладеете техниками «чтения» собеседника, активного слушания
  • Повышаете свой профессионализм, свою ценность как профессионала

Для кого предназначен курс

Целевая аудитория дистанционного курса по телефонному общению:

  • Секретари-помощники
  • Офис-менеджеры
  • Ассистенты отделов
  • Менеджеры по работе с клиентами
  • Администраторы call-центров
  • Все заинтересованные специалисты, которые общаются по телефону

Метод ведения

  • Обучение на многофункциональной образовательной платформе
  • 24/7 в любое удобное время
  • Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.)
  • Видеолекции,
  • методические материалы,
  • конспекты, презентации
  • Библиотека знаний с шаблонами документов,статьями
  • Тесты, домашние задания, упражнения

Раздаточные материалы

  • Материалы курса в электронном виде для скачивания (шаблоны/чек-листы/пособия/статьи и др.) методические материалы, конспекты, презентации
  • Библиотека знаний с шаблонами документов,статьями
  • Чек листы, Скрипты, Схемы
  • Тесты, домашние задания, упражнения

Документ по окончанию курса

Сертификат об участии

Преподаватели курса

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

Посмотрите похожие курсы по делопроизводству, секретариату (263) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов (119) или тренингов по офис-менеджменту (97), а также вам могут быть интересны курсы делового этикета (56), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...