0 (495) 135-33-75

Семинар Техники профессионального телефонного общения

17-18 декабря 2018, Москва

В программе семинара

1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.

  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
  • Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
  • Этапы телефонного разговора
  • Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
  • Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
  • Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
  • Приемы активного слушания: телефонная специфика
  • Лексика и стилистика телефонного делового общения
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
  • Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации

  • Причины негативного поведения клиентов
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
  • Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
  • Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
  • Методы защиты от манипуляции клиентов
  • Алгоритм работы с жалобой клиента
  • Конструктивный ответ на критику
  • Как вежливо сказать «нет»
  • Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?

  • Факторы, симптомы и стадии стресса
  • «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
  • Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
  • Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
  • Навыки позитивного мышления
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу

Для кого предназначен семинар

Данный тренинг предназначен для сотрудников call -центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.

Документ по окончанию семинара

Сертификат

Ведущие семинара

Похожие курсы

13 декабря 2018 10:00
по 14 декабря, 2 дня 16 часов
Москва
20 900 руб.
23 января 2019 09:00
по 23 января 2019, 1 день
Москва
14 250 руб.
21 января 2019 09:00
по 25 января 2019, 5 дней
Москва
41 625 руб.
24 января 2019 09:00
по 25 января 2019, 2 дня
Москва
19 000 руб.
23 января 2019 09:00
по 23 января 2019, 1 день
Москва
14 250 руб.
Посмотрите похожие курсы по общению по телефону (297) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по личной эффективности (88), а также вам могут быть интересны семинар по бухучету (122), полный список курсов и приятная скидка!