0 (495) 135-33-75

Эффективные технологии работы с Клиентом по телефону

семинар
ID 8595
Последний раз заказывали недавно

Цель семинара

  • Научить участников пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления
  • «Читать» информацию о человеке на другом конце провода
  • Устанавливать и поддерживать контакт по телефону
  • Вести разговор с агрессивным и трудным клиентом
  • Правильно завершать телефонный разговор

В программе семинара

  • Цели тренинга, регламент, ожидания участников от обучения.
  • Выгоды профессионального консультирования клиента для компании, для клиента и для самого сотрудника.
  • Знания, умения и качества, необходимые для успешной работы.

Модуль 1. Особенности телефонного обслуживания Клиентов

Цель модуля: сформировать общее понимание структуры переговоров с Клиентом

  • Специфика телефонного общения. Преимущества и ограничения телефонных переговоров по алгоритму и без него
  • Преимущества Компании для Клиентов
  • Отличия входящих звонков от исходящих.
  • Мотивация клиента на разговор при исходящем звонке (мотивирующее утверждение)
  • Перечень типичных причин обращения Клиентов по телефону
  • Этапы телефонного обслуживания: подготовка, установление контакта, работ с запросом, завершение разговора, работа с реакциями Клиента (возражения,вопросы)

Модуль 2. Подготовка к телефонному разговору с Клиентом

Цель модуля: передать технологии информационной и психологической подготовки к разговору

  • Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя, дыхательные упражнения на восстановление энергии
  • Управление голосом
  • Правила приема входящего звонка и представления при исходящем
  • Стандарты и телефонный этикет

Модуль 3. Установление контакта по телефону

Цель модуля: передать приемы выстраивания позитивного общения, техники установления доверительных отношений

  • Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы
  • Экспресс-диагностика причины звонка
  • Приемы выстраивания доверительного общения
  • Отработка части скрипта (начало разговора)

Модуль 4. Обслуживание запроса Клиента и завершение разговора

Цель модуля: изучить техники управления разговором

  • Умение разговаривать и умение слушать и слышать (техники слушания + техники вопросов)
  • Конструктор вопросов
  • Фиксация информации о звонке
  • Стандарты завершения разговора
  • Отработка части скрипта (вопросы и завершение)

Модуль 5. Эмоциональная и содержательная части реакции Клиента

Цель модуля: передать инструменты работы с разными реакциями собеседника

  • Реакции: вопросы, сомнения, возражения
  • Эмоциональная и содержательная части претензии
  • Работа с вопросами: виды вопросов, шаги
  • Типы претензий. Структура претензии
  • Алгоритм работы с претензиями
  • Составление таблицы для работы с реакциями клиента (реакция-присоединение-ответ)

Модуль 6. Составление и отработка скрипта разговора при входящем иисходящем звонках

  • Прослушивание звонков
  • Стандарты телефонного общения
  • Подведение итогов по блокам
  • Создание итоговых скриптов по входящим и исходящим звонкам
  • Отработка в аудитории
  • Отработка на рабочем месте
  • Обратная связь. Домашнее задание.

    Фотографии с семинара

    Результат посещения семинара

    В результате тренинга участники:

    • Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
    • Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
    • Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
    • Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора

    Для кого предназначен семинар

    • Операторы call-центра
    • Менеджеры интернет-магазинов
    • Менеджеры по работе с Клиентами
    • Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
    • Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
    • Диспетчеры (служб такси...)
    • Секретари
    • Менеджеры по работе с клиентами

    Метод ведения

    Лекции, работа с раздаточным материалом, ответы на вопросы слушателей, слайд-презентации, видеосъемка ситуационных практик (кейсов, рабочих ситуаций) с последующим анализом, выполнение упражнений

    Документ по окончанию семинара

    сертификат

    Преподаватели семинара

    Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

    Похожие курсы

    17-18 августа 2022
    Санкт-Петербург
    10:00-17:30
    24 605 руб. 25 900 руб.
    Семинар, 16 академических часов
    24-25 августа 2022
    Санкт-Петербург
    10:00-17:30
    24 605 руб. 25 900 руб.
    Семинар, 16 академических часов
    24-25 августа 2022
    10:00-17:30
    24 605 руб. 25 900 руб.
    25 августа 2022
    Санкт-Петербург
    10:00-17:00
    Скидка 10% 9 000 руб. 10 000 руб.
    Посмотрите похожие семинары по продажам по телефону (102) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (272), а также вам могут быть интересны корпоративные тренинги командообразование (178), полный список курсов и приятная скидка!
    Подождите, идет загрузка информации...