Как преодолеть возражения и претензии клиентов
вебинар
В программе вебинара
1. Причины возникновения возражений:
- Основные страхи клиента: диагностика и лечение. Конфликт ответственности
- Отговорка, условие, реальное возражение, критика. Разные формы, разное содержание
2. Правила работы с возражениями:
- Постановка цели на этапе работы с возражениями: отбить наступление сейчас или заслужить доверие и настроить клиента на сотрудничество
- Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается, возражает, раздражен
- Коммуникативный этикет
- Правило «обратной связи»
- Общение на языке клиента: подстройка или подражание
- Экспертная позиция клиента – подавить или использовать?
3. Психологическая основа убеждения и влияния:
- Сила убеждения и слабость переубеждения
- Как важно уметь «принять» возражение
- Основные психологические типы клиентов и правила работы с возражениями, критикой и претензиями
- Виды влияния и их ситуативное выявление
- Способы принятия решений и их учет
- Невербальные средства подстройки и ведения
- Приемы метафорического влияния
- Возможности изменения рамки действительности. Рефрейминг
4. Техники работы с аргументированными возражениями (рекламациями) клиента. Техника работы с агрессивными клиентами:
- Техники психологического настроя
- Техника убеждения при помощи вопросов
- Техники активного слушания. «Парафраз» и резюмирование
- Использование ценностных слов
- Правила предъявления аргументации
- Техника «перевод стрелок»
5. Техники психологического контроля в стрессовых ситуациях, снятие напряжения после работы
Для кого предназначен вебинар
Все те, кто проводит переговоры с клиентами (менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, сотрудники отдела рекламаций и т.д.).
Метод ведения
- Интерактивная лекция, построенная в форме вопросов и ответов. Позволяет не только передать слушателям теоретический материал, но и показать его внутреннюю логику, а также в максимальной степени приблизить теоретический материал к практике работы участников тренинга
- Практические упражнения для отработки и закрепления навыков
- Деловые игры. Выполнение заданий в ходе деловой игры позволяет наглядно продемонстрировать участникам особенности их поведения в тех или иных рабочих ситуациях
Возможно проведение в корпоративном формате под заказ.
Раздаточные материалы
Высококачественные раздаточные материалы (рабочие тетради участников)
Документ по окончанию вебинара
Сертификат
Преподаватели вебинара
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожее обучение по работе с клиентами (236) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (277), а также вам могут быть интересны организация системы обучения персонала (34), полный список курсов и приятная скидка!
