0 (495) 135-33-75

Семинар Клиентоориентированный сервис

25-26 февраля 2019, Москва

Цель семинара

сформировать устойчивую установку на клиентоориентированный подход, и обучить участников инструментам реализации этого подхода на практике

В программе семинара

1. Что такое клиентоориентированнный сервис.

  • Ожидания клиента.
  • Что значит эффективная работа с клиентами.
  • Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами
  • Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
  • Две стороны обслуживания клиента.
  • Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.

2. Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами

  • Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
  • Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
  • Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
  • Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
  • Ведение переговоров с клиентами.
  • Эффективная аргументация. Методы убеждения.
  • Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.

3. Если клиент недоволен…

  • Конфликтные коммуникации с клиентом.
  • Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
  • Ответ на жалобу.
  • Работа с негативными эмоциями клиента.
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
  • Эмоциональный самоконтроль.
  • Стрессменеджмент.

Для кого предназначен семинар

менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, сотрудники отделов по работе с жалобами и рекламациями клиентов, и все те, кому приходится в своей работе сталкиваться с клиентами компании.

Раздаточные материалы

методические раздаточные материалы по темам тренинга

Документ по окончанию семинара

сертификат

Ведущие семинара

Похожие курсы

27 февраля 2019 10:00
по 27 февраля, 1 день
Москва
18 905 руб.
15 апреля 2019 10:00
по 19 апреля, 5 дней
Москва
52 725 руб.
Посмотрите похожее обучение по продажам (280) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по продажам и работе с клиентами (16), а также вам могут быть интересны внутренний аудит обучение (132), полный список курсов и приятная скидка!