0 (495) 135-33-75

Эффективная работа с клиентами

семинар, 16 академических часов, очное обучение
ID 7770

Видео на YouTube

Цель семинара

  • Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса обслуживания.
  • Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
  • Научить приемам успешного установления контакта
  • Обучить навыкам выявления потребностей клиента
  • Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями

В программе семинара

Основы работы с клиентами

  • За что платит клиент?
  • Этапы работы с клиентами: от приветствия до закрытия сделки
  • Приемы и техники для работы с клиентами
    • Техника «Вы правы»
    • Заезженная пластинка
    • Вопрос со словом «когда» и др.
  • Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком? Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом

Телефонное общение с клиентом

  • Золотые правила эффективной телефонной коммуникации
  • Стандарты телефонного общения: как по телефону показать клиенту свой профессионализм?
  • Этапы работы со входящим звонком: от приветствия до завершения разговора
  • Управление разговором с помощью вопросов
  • Искусство активного слушания: показываем клиенту, что мы его слушаем и слышим
  • Чек-лист по работающим правилам телефонного общения

Общение с клиентом в различных ситуациях

  • Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
  • Важные правила клиентоориентированности
  • Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
  • Фразы-провокаторы конфликта
  • Трехходовка для работы с возражениями и претензиями

Типология клиентов. DISC

  • Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
  • DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему?
  • Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
  • Принципы подстройки под клиента

Письменная коммуникация с клиентом

  • Почему переписка – это сервис?
  • Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
  • Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
  • Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем
  • Чек-лист по правилам деловой переписки

Фотографии с семинара

Результат посещения семинара

В результате тренинга:

  • Ваши клиенты всегда удовлетворены беседой с вами

Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь.

  • Вы легко устанавливаете контакт с любым, даже самым сложным клиентом
  • Вы умеете создавать положительный психологический климат и завоевать доверие любого клиента

Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.

  • Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них

9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.

  • Вы знаете тактики убеждения клиента и теперь говорите с ним на одном языке

Клиент приходит не за товаром, а за выгодой. Вы четко знаете, как перевести свойство товара в преимущество, а затем в выгоду для клиента. У вас заготовлен целый ряд связующих фраз, и вы с легкостью проводите презентацию товара по телефону.

  • Вы вооружены алгоритмами работы с возражениями и конфликтами, и теперь они предупреждены заранее

    Для кого предназначен семинар

    • Менеджеры по работе с клиентами
    • Менеджеры по продажам
    • Сотрудники отделов продаж
    • Менеджеры по обслуживанию клиентов

    Метод ведения

    • Семинар проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включено большое количество ролевых и деловых игр.
    • мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
    • Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.

    Документ по окончанию семинара

    сертификат об окончании обучения

    Ведущие семинара

    Похожие курсы

    11-12 августа 2020
    Москва
    10:00-18:00
    17 100 руб. 18 000 руб.
    Тренинг, 32 академических часов
    13-16 августа 2020
    Москва
    10:00-18:00
    34 200 руб. 36 000 руб.
    Посмотрите похожие семинары по работе с клиентами (269) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (73), а также вам могут быть интересны тренер для тренеров (90), полный список курсов и приятная скидка!
    Подождите, идет загрузка информации...